王猛 | 在线学习运营总监│中国电信学院
业务背景
中国电信开展移动学习的契机主要来自于外部环境刺激和内部员工需求。从外部环境来看，业务的竞争已经越来越激烈，无论是前端的营销，还是后端的技术研发、运行、维护，中国电信始终响应国家的要求，承担应尽的社会责任，不断发展，砥砺前行，因此对业务能力的要求也从未放松。而从内部看，中国电信员工规模较为庞大，自有员工数量约为30 万人，另外还有部分员工为外包员工，因此传统的线下培训无论是在成本还是在效率上，都已经逐渐难以满足日益增加的培训需求。移动学习在这样的背景下，成为了较为合适的选择。
发展历程
中国电信于2010 年启动移动学习，经过多年的发展，对于移动学习的认知也在不断发展变化，回首往昔，电信一共经历了三大阶段：
2010-2014 ：技术导向
在这一阶段，企业更多想打造的是一个移动学习产品，即将资源学习、社区交流等PC 端较为成熟的模块，通过移动APP 承载。借助组织的力量进行大量推广、运营后，历时半年至一年，中国电信基本实现了移动学习的全覆盖。但随着时间的推移，问题也逐渐浮现， 即在有相关活动时，员工的参与度、活跃度很高，活动一结束，使用率便急剧下降。这也成为中国电信在下一阶段着重解决的问题。
2014-2018 ：业务导向
进入第二阶段后，基于前一阶段所出现的“用户粘性”问题，中国电信开始思考：移动学习对现有的传统培训、企业流程，到底能够起到什么样的作用？能够革新、颠覆、还是提升效率？电信得出的答案是：对于移动学习的认知不能仅停留在“移动”上，而是要回到“学习”的本质，即要寻找企业内已有流程，结合最后的业务场景，将移动学习嵌入、优化。这一阶段的关键点并非在于最后产品所呈现的服务，而是“冰山之下”对于业务需求场景的深入调研，不断靠近学习的本质，这样才能做出在企业中长久生存的流程与学习产品。
2018- 现在：应用导向
步入2018 年，随着移动学习产品成熟度不断提升，越来越多业务线的培训工作由移动学习平台承载，员工也会提出各种各样的需求， 运营的压力与日俱增。“如何在固定的资源下响应越来越多的需求” 成为了这一阶段中国电信重点思考的问题。为了解决这一问题，中国电信在移动学习的运营上又打开了新的局面：即移动学习运营团队负责运营最重要的门户，同时将门户核心的能力共享至企业各个业务部门的产品。员工并不一定需要专门打开移动学习平台进行学习，而是在自己业务部门原有的APP上也有入口可以学习知识、获取信息。如： 当员工在自己业务APP上进行工单审批时，便会推送相关的学习信息。这一举措使打开成本进一步降低，学习的发生更加自然，与业务场景的结合更为深入，实现了知识、信息在整个组织内的流动。
虽然中国电信将门户核心的能力共享至各业务部门的产品，但是“形散而神不散”，所有的用户数据、学习资源、员工的学习档案等核心数据最终依然会汇总至运营团队。因此一方面，用户流量来源的渠道更多；另一方面，移动学习平台上计时、断点续看、统计等功能的建设往往也需要大量的时间、资源的投入，业务部门直接调用这些功能可以避免重复建设，节约成本，提升落地效率。
当前，中国电信运营的大方向已经基本奠定――扁平化管理，集约化数据。未来，该企业也将不断打造、完善内部的学习生态。
移动学习应用场景
在移动学习常规应用场景基础上，近年移动学习在中国电信内部正探索“智慧学习”或“注智学习”模式，目前学习场景主要分为两大类：
前置：这一场景主要与精准营销相关，结合业务运营商的用户画像数据、行为分析，系统会将客户特点进行分析并推送给客户经理，让客户经理的营销更为精准。
后置：系统会根据员工的业务数据形成相关模型，如：服务能力、营销能力等，按月生成雷达图并且与平均值进行比较，表现低于平均值的维度会推送相应的培训课程，帮助员工更好地提升自我。
运营团队概况
中国电信的移动学习平台一直由专门团队进行运营，该团队的组成、重心、业务模式结合实际不断变化与调整，目前该团队的职责范围涵盖了移动学习运营、平台搭建、内容建设等工作，员工在使用移动学习的过程中，有任何问题也可以咨询团队。
在组成人员方面，除了标准化程度较高的工作（如：coding 等） 会通过外部资源解决外，诸如架构设计师等角色在团队中均有配置。这样的人员组成能够更好地实现高效统筹、并行多个项目，减少了内部专门构建一个技术团队的压力。
平台搭建与数字化应用
在平台的搭建上，中国电信采用的是“综合研发”的模式，即平台的整个架构设计、主要内部流程自行研发。而涉及到代码实现时， 会与外部合作伙伴共同完成。在这样的模式下，中国电信的移动学习实现了高度的定制化。
在有了成型的平台后，中国电信也在多年的实践中，收集、累积了珍贵的“数据资产”，为后续的数字化应用奠定基础。
数据收集维度线下培训数据：学员档案、讲师授课数据、全集团的面授培训开展情况、每个月各省县开展的培训主题、授课讲师、学员反馈等。
线上学习数据：行为时间、学习时长、完成情况、考试结果、资源使用数据等。
来自人事系统的基本数据：员工所属岗位、年龄等。
业务系统数据：未来，中国电信会与业务系统进一步打通， 将不涉及敏感信息的业务数据（如：员工能力模型）逐渐对接进来。
数据应用层面满足管理的需要：任何管理者想实施了解培训班开展的情况，都可以通过数据辅助平台获取课程情况及评价；整个集团的培训从业人员，可以通过数据辅助平台，了解到自己所辖范围内培训的开展情况，包括：培训完成度、每个班主任培训质量等；最后，按照国资委的要求，央企每年都要上报培训年报，在没有上线移动学习工具时，培训数据的收取效率较为低下，准确度也常常存在一定的问题，但是现在借助平台，数据可以自然而然地生产、记录，从而自动形成年报，大大提升了培训管理的效率。
投入产出比分析：结合后台培训质量数据、对资源利用数据进行培训的投入产出比分析。
为业务部门人才培养的决策提供依据：中国电信有若干新业务尚待开拓，如5G、云计算、物联网等，这些新业务需要优先培养、发展一批人才。在获得集团的授权后，电信学院可以及时提取到相关业务培训开展情况的报表，整理分析后再给到集团，提供人才培养决策的依据。
讲师与课程资源平台：所有授课的讲师（包括内外部、兼职与全职，总数约4 万名）数据，中国电信微信公众号上设立了专有平台，学员可以直接查询讲师等级、授课记录、课程打开率等。企业大学优秀的课程资源也可以在微信平台上直接获得。
未来――实现个性化推送：在智能化日益发展的今天，中国电信也希望在未来能够基于员工的业绩表现和岗位要求等数据，进行重点人群分类，形成标签，实现学习内容的个性化推送。“个性化”即根据不同员工的特性和情况匹配课程内容；“推送”即提升内容、信息的触达率。
内容建设——打造移动学习社区
在变化越来越快速的今天，企业内的知识从产出到最终沉淀，往往需要较长的时间周期，如何快速、敏捷地从组织、群众中萃取出有价值的内容是企业不得不思考的问题，借助移动学习平台打造移动学习社区是较为有效的方式之一。
学习社区运营模式
中国电信的学习社区较为庞大，其中社区的整体运营及与教学本身相关的模块由集团层面企业大学集中管理、策划，而各个业务相关的板块则交由各个业务部门与条线分别运营。各业务板块都会配备社区的“版主”，关注板块中的言论与动态。当业务人员对这一产品理解不足或对社区运营技巧掌握程度不足时，集团企业大学也会给予一定的解答与支持。
知识沉淀与萃取
每年中国电信都会由组织正式发起面向一线的知识挖掘活动，每个社区也会非正式地开展多种知识挖掘活动，如：某社区会开展空中微课，当观看人数超过一定数量后，便会提供相应标准的奖金。来自一线的内容，中国电信会从生命周期、适用人群等角度去统筹推广应用。
未来创新
未来中国电信也会考虑引入更加灵活、有趣的内容激励方式来刺激内容贡献者参与进来（如：打造内部网红直播讲师等），从而打开局面、实现创新、推动更高效更规模的内容挖掘，让企业中更多的知识来自于一线，让内容更加鲜活实用。
