灵智无限：绿城服务灵活用工模式探索

文章来源/杨路 |共享服务中心副总经理|绿城物业服务集团有限公司

前言

伴随着经济社会的发展，我国逐步进入老龄化社会，出生率降低，人口红利逐渐消失。而此时各大企业正面临着业务的多维扩张，极具灵活与便捷的用工模式应运而生，劳动力生态呈现丰富多彩的图景。

绿城服务成立于1998年，20余年来始终顺应时代趋势、响应客户需求、快速迭代进化，致力于做城市生活福音的传播者和中国最具价值“幸福生活服务商”。在充分按需定制业主的服务之外，绿城服务也致力于灵活用工模式的探索，不断为灵活用工者打造最便捷、最贴心和最有保障的用工平台。

 探索历程

绿城服务在探索初期，就将“劳动力补充”和“新赛道支撑”作为灵活用工模式探索的预期目标。作为传统雇佣模式的补充方式，灵活用工能够有效导入劳动力资源，并且能积极适配新业务发展的多变环境。

Step1 “松土”

在提到“灵活用工”概念的时候，往往会让人联想到美团或滴滴的“抢单小哥”，这样一种刻板印象却容易让人忽略一个事实：灵活用工不仅仅只有这一种模式。即除了全职的雇佣关系之外，其它的劳动力也能够为“我”所用。绿城服务在2019年年中，为了成规模引入全职雇佣以外的用工模式，选择从兼职的业务场景开始探索，在中部人口大省，尝试将项目上的劳动力缺口用兼职工填补。在具体操作中，详细梳理劳动力缺口，比如园区产品的销售、内部派送、临时性或阶段性的保洁等工作进行梳理，确定可兼职服务内容、时间、单价、标准，建立非全的合作用工关系。再针对兼职制定作业计划表，通过派、接外包服务的方式完成闭环。

实际面临的问题层出不穷，有兼职每天工作的时长限制和15天的结算周期等等。这些灵活用工者依然按照时间付薪，但结果产出难以衡量，比如需要员工去推销园区产品，按时付薪可能会造成兼职人员并不“尽心尽力”的情况，时长到了就离开；需要有固定工作时间承诺，兼职人员可选择空间极小，一旦出现岗位缺失，正式员工也难以迅速补齐，造成不可避免的损失；管理模式与全职相似，但月薪与时薪不同，有时小时工的工资林林总总会比正式工高，极易让正式员工产生心理不平衡的状态。

Step2 “量化”

如何实现管理的规范性和整体公平性，对此绿城服务清晰地定义了灵活用工第二个阶段的目标——“量化”，颠覆传统管理模式，变时间付薪为结果付薪，探索如何从出勤管理转到结果管理。2020年年初，绿城服务认定了结果量化对于用工模式改革的意义，选择可量化程度最高的工程维修场景进行突破，优先内部落地工程维修派、接单模式，实现了项目内单条线结果付薪模式。

首先，汇总线上、线下业务数据，收集实际工作内容耗时等信息，利用连续观测，初步确定项目日常的工程总量。

第二，分类分项建立标准，分类梳理工程工作内容，包含消防、弱电、强电、电梯、综合系统、入户维修、公区维修、突发事件处理等八大类，共计66小项。按照实际数据和规范要求框定每项作业时长范围及标准耗时。

第三，双线分配，将所有的工作内容分为计划工作和临时工作。计划工作即日常的巡检、保养维护等常规工作；临时工作如报事报修，突发状况等，就由空闲人员轮流接取，类似于以前生产合作社挣工分的形式，计划工作完成好，再接取临时工作就能够获取基础工资的额外收入，员工的积极性也会有所提高。

最后，为了在有限的8小时工作时长内提高价值产出，绿城服务实行弹性闭环，将工作内容的耗时以10分钟为一档来折算，弱化工单耗时，强化工单价值。针对复杂因素造成耗时波动，在验证环节予以调节，避免结单挑肥拣瘦的同时，也保证了业务的有效管控。

Step3 内外连通，上线“接单小程序”

“量化”这一基础打好后，2020年年中，绿城服务迅速推出基于微信的派单小程序，实现外部工程维修人员接单结算场景。对于工程工单的尝试，绿城服务将园区内小体量、不涉及质保、风险较小的作业，如石材路面维修，管道疏通等通过“灵智无限”平台，发布业务外包需求，链接大量丰富的外部劳动者资源，他们在平台上接单，完成交付任务，平台再进行项目验收与评价，最后进行费用结算，从而完成工程工单的整个交付流程。对于外部劳动者的汇集，包括原先项目上的外部维修工或施工队，以及原先维修项目上已经离职的员工，与他们维持良好的平台互动，使之与小程序进行绑定。在平台中，将内部员工无法及时消化或难度较高的工程，提前发布到小程序中，供他们进行有选择性的接单，订单完成后，薪酬会直接按单支付，直接打款，一次到账，通过这样的方式，外部劳动者资源能够快速聚拢起来，从而实现内部量化向外部转化。

经过这一尝试，绿城服务引入了大批量外部劳动者资源，同时也大幅缩减了管理成本。随后为了扩大工程范围，2020年8月，绿城服务瞄准保洁场景，全面升级派接单系统构建成为“灵智无限”平台，并于当年10月开始推行保洁工单模式的尝试。这一服务场景体量庞大，涉及每家每户。有了之前的工程量化做法的先见，绿城服务基于物业服务合同中的保洁一项做出一份详实的计划表，细到每一个灯杆、草坪灯、电梯等需要多久进行一次保洁，通过辅助分配表全部进行量化。再由长期合作的劳务公司或其指派的人员对其进行管理，保洁人员每天通过手机就可以直观地看到自己有的作业清单，需要花多少时间等等，并且只需要记载开始和结束时间。最后还有保洁作业监控看板能够对其进行监控管理。例如在海南的小区，除了春节前后的入住率非常低，淡旺季的服务需求的差值较大，通过这一举措，便能很好地解决项目上人员的弹性使用问题。

 “两个问题”

为了使这一用工平台产生更大的价值，绿城服务在探索过程遇到的问题总结为两点：找不找得到人？干不干得出活？灵活用工，归根结底还是人的问题。如果希望通过灵活用工释放每一个人的能量，那么经营模式、考核模式、作业流程、职责分工等都需要与之相匹配。只要管理者的认知突破了，管理模式多样化，灵活用工的能量释放枷锁自然就打开了。对此，绿城服务从“入口”和“出口”两大方面实现突破：

 “入口”

员工的需求是多样化的，例如他需要灵活的用工时间、及时的付薪机制等等，那么如何降低入口的门槛，尽可能多的适配符合要求的劳动力大量融入，绿城服务跟随目标劳动群体诉求，及时调整经营模式和作业模式，取消考勤机制，实施灵活的工作时间和及时付薪机制，满足灵活用工劳动者的多方需求。

 “出口”

灵活用工势必面临许多问题，如劳动者的项目培训。工作价值产出不仅仅是劳动者的职责，更需要企业设置相应机制去助推员工，完成高质量的价值产出。对此，绿城服务努力寻找突破口，最终着眼于工作内容的标准制定。对于新手小白而言，看得懂的标准才是好的标准，精简的标准能够有效赋能灵活用工者快速上手，帮助其辨别和赋予最核心的工作技巧，从而提升工作效益。绿城服务在推进灵活用工的过程中发现，许多员工会反映一个问题：时间太短，而工作量又大。

经过仔细调查发现，原来是工具使用不当而造成的效率低下，对此，绿城服务从微信小程序转到APP，让APP充当工作助手。不同于微信小程序，员工一旦接单，APP中会有视频或者使用工具的技巧讲解，员工能够在2分钟内快速上手，从而实现高效率接单和完成订单。

“保障”

传统观念下的灵活用工，弱化了劳动关系以及相应的企业责任。但在今天，仅凭“逃避责任”是无法让企业长久走下去的，取而代之的应是：在新的用工模式下灵活用工者对企业的信任感。灵活的劳动模式，企业不能弱化责任，相反的，只有保障劳动者才是对平台最大的保障。对此，绿城服务从平台险、单工伤和社保个人缴纳等方面最大程度地对灵活用工者进行保障。就已经落地的平台险制度而言，也就是为接单的所有人买齐共商风险额度，包括从开始接单一直到订单结束，绿城服务对待灵活用工者和正式员工一视同仁，正式员工应有的保障，灵活用工者也都落实到位。

平台险模式：

 投保线：系统打通，自动投保

灵智平台派工的同时将信息（包括接单员姓名、身份证号、用工单位、派工内容、工作地点及日期）发送至保险机构系统，系统根据信息参保。

 理赔线：专人跟进，三方对接

图1 理赔线：专人跟进 三方对接

平台建设

 灵智的方向

灵活用工的模式日益变化，传统的人事系统无法适应新形势下的灵活用工模式，因此需要有新的信息化管理模式去匹配新变化，绿城服务“灵智无限”信息管理平台便是在此背景下应运而生。该平台不定义规则，更关注参与者的需求；能够实现多端同时赋能提效，创造更多的便捷性，实现价值叠加。

 平台建设的逻辑

图2 “灵智”信息化管理平台建设逻辑

首先，中间的需求管理、工单管理、消息管理和过程管理是该平台最核心的部分，是灵智平台的核心流转逻辑。注入端也就是资源端，比如企业和接单人员，B端和C端都会进行单独管理。最左侧的PC、小程序和APP是使用层，要求更加灵活便捷，业务主要集中在微信小程序，因为小程序的便捷度最高，方便每个人快速触及。右端的支付板块主要解决一收一支问题，帮助企业快速核对用户的需求与成本的收支差，并对结算周期等问题进行管控，以及对于个人发送体现请求的快速处理。最后是业务数据和结算数据，平台拥有一个巨大的数据池，并且也在不断完善，促进平台的升级叠加。

对于灵智，它并不仅仅是一个信息的渠道，绿城服务更加希望它能够通过量化的数据积累，提供各区域、各层面的最优解决方案的平台。

 便捷性

   以灵智平台为载体，绿城服务做出了多方改进，增强了使用的便捷性与可操作性。

抢单和派单

在物业行业中，一般客户都会选择“做熟不做生”，住户更青睐于选择他们认为靠谱的、有过合作基础的工作人员，这样一来机会就无法分配给其他新人。对于有经验且人脉积累较丰富的工作人员而言，订单多了，也会产生让客户等待时间较长的交付体验。基于此，绿城服务利用平台探索一套平衡机制，比如工作内容被指定推给某个员工，由他来确认是否同意接单，这样一来指派订单就由单向变为双向。如果该员工拒绝了订单，那么该订单就会变成公开单，再由其他人去进行抢单等操作，很好地解决了订单分配不均的情况。

议价机制

传统订单的定价往往是由平台来定，但基于物业等服务行业，一些工程或项目难以实现量化，服务标准摇摆不定，长此以往两端会产生越来越多的矛盾。对此绿城服务嵌入议价机制，根据工单数据和支付数据形成的标准定价值，在B端和C端可以根据服务项目的难易复杂程度同时进行议价申请提交，最终形成价格，这样一来便促使两端之间交流融合更加深入。

计划表模式

工作量化以后，对于工作的跟踪管理便成了难题，对此，绿城服务设置计划表模式，什么工作，多久做一次，都会由系统帮助派发，自动地帮助和提醒B端客户对工作进行管理。

老年机接单方式

智能手机通讯方式层出不穷，但对于基础的保洁人员，仍有部分是中老年人，他们对于智能机的熟悉度远不及年轻人，绿城服务将被人们遗忘已久的短信功能重新拾起，通过短信确认接单，再到记录工单开始到工单完成结束。这样一来，保洁工作门槛大大降低，同时也扩大了C端的可用群体，能够帮助企业更快、更便捷地找到劳动人群。

 价值叠加的设计

依据大量可量化的交付数据和支付数据，就能制定出合理的定价，但每个行业、每个区域甚至每个项目之间都会存在个体差异，对此，绿城服务利用作业数据，实现最优模型的不断完善，打包全链条实现价值叠加，从而帮助企业利用量化灵活用工的方式，快速、有效且长期地降低成本。

图3 价值叠加的设计

结语：

灵活用工看得见的是降低用工成本，看不见的是其无限的“可能性”，绿城服务预测未来企业灵活用工蕴含三大可能性：（1）构建多用工模式融合的劳动力生态。（2）快速有效使用外部能力完成内部爆破。（3）颠覆传统经营管理模式，经营管理目标更加直观，企业经营成果也会因灵活用工而大放异彩。