星巴克 | 中国员工内部推荐最佳实践调研报告案例分享

作者：赵伟 时任星巴克企业管理（中国）有限公司资深招聘经理                               

背景

星巴克于1999年入驻中国。目前， 在大陆60 多个城市运营超过900 家门店，拥有员工一万以上。2013 年， 星巴克成功招聘员工数千名，其中伙伴推荐是最重要的渠道，尤其在支持中心（星巴克区域总部）的伙伴推荐入职人数占总入职人数的45%, 创史上新高。这个数据意味着每十位星巴克新伙伴中就有四位来自内部伙伴们的推荐，如此高的数据比率，相必大家一定好奇是什么让伙伴们如此积极的为星巴克推荐新人才，下面，我们一起走近“ 星巴克伙伴推荐项目”。

项目介绍

星巴克伙伴推荐项目重点在于“推荐信息宣传”和“ 推荐激励”两大部分。

宣传方式

星巴克伙伴推荐凭借多元化媒体宣传方式号召伙伴们积极为星巴克推荐新伙伴。这些宣传媒介主要通过以下方式：

1   星探奖。星探奖是专门为伙伴推荐项目设立的奖项，用以表彰伙伴在内部推荐中所作出的贡献。这一奖项的设置让伙伴们充分意识到公司对伙伴推荐的重视，进而营造了浓厚的伙伴推荐氛围。

2   多样化信息媒介。在星巴克，海报和邮件都是伙伴推荐信息发布的常规媒介。公司通过对海报和邮件的定期更新，让伙伴及时了解到最新的伙伴推荐信息。

3   门店宣传。门店伙伴通过门店端的宣传工具可以了解到支持中心的岗位空缺情况，并且推荐合适的对象进行职位申请。

激励机制

对于激励机制而言，相比已有的现金奖励机制，星巴克更加关注伙伴认可激励。伙伴的认可感受源自哪里？ 怎样的激励方式可以加强伙伴的认可感受？这都是星巴克实施认可激励时思考的问题。星巴克目前已运用一套有效的工具作为媒介来表达对伙伴的认可：

1     星探徽章。星巴克的伙伴总是为绿围裙上的星探徽章而骄傲，因为他们将其视为公司对自己的一种认可。在星巴克，无论推荐成功与否，公司都会向参与内部推荐的伙伴颁发星探徽章，以鼓励大家继续“星探”事业， 为建造更好的“伙伴”大家庭而贡献自己的力量。

2     特别认可礼物。除星探徽章，星巴克还会给参与内部推荐的伙伴发放其他特色奖励，如星巴克USB，以感谢大家对伙伴推荐项目的绝对支持。

此外，公司还设立年终推荐大奖最新版iPad 以表彰那些为内部推荐做出杰出贡献的伙伴。

成功经验

自星巴克进入中国以来，通过伙伴推荐入职的人数一直占据总招聘人数的30% 以上。伙伴推荐成为星巴克最重要的招聘渠道，也是星巴克的一大特色。其成功的关键因素主要有以下几点：

1   伙伴文化。星巴克是伙伴文化极其浓郁的公司，“伙伴”一词包含着爱和人文关怀。在星巴克，无论全职还是兼职伙伴，其本人和家人都可以拥有星巴克的咖啡豆股票和足额的医疗保险。除了投资于培训以帮助伙伴的职业发展，星巴克还将部分拨款投入星巴克中国的星基金（CUP Fund），用于为伙伴在重要关头或紧急需要时提供必要的经济援助。同时，除了一些投资和福利关怀，星巴克更加重视伙伴在成长中的切实感受。在门店，如果伙伴有不足的地方，店经理不会直接批评，而是使用星巴克特有的辅导方式：3W方法去引导——what（什么是好的），what（什么是不好的）， why（为什么），店经理不会指出他的缺点，而是会提醒他“机会点”在哪里。这样的气氛使很多年轻人更加注重别人的感受，懂得如何关爱他人，进而成长为星巴克的优秀伙伴。

2   雇主品牌。星巴克一直致力于雇主品牌的打造。2012 年，星巴克雇主品牌项目以“有一个机会”为主题，“有一个机会，不仅成为一名员工，更成为星巴克的伙伴”充分阐释了在星巴克工作的意义。同时，为了更好地打造杰出雇主品牌，星巴克今年从候选人“申请—面试—入职”的整个流程中提取了14 个关键体验点，并且对他们进行逐一强化，确保候选人在星巴克的整个招聘过程中得到最佳体验。这一系列举措充分表明了星巴克对伙伴体验的重视，而体验式文化正是星巴克雇主品牌建设的关键所在。

3   认可。星巴克的认可文化深入人心。公司极大地给予伙伴们认可。如“星探奖”的设立就是为了给予积极参与内部推荐的伙伴最大程度的认可。不仅如此，公司还鼓励伙伴之间相互认可。星巴克的每个员工手里都有很多的绿围裙行为鼓励认同卡（简称5B 卡），上面印着星巴克的文化解读，比如热情好客、诚心诚意、精通专业、体贴关怀、全心投入等等。如果伙伴接受到了诸如此类的帮助，他就会将感谢写在卡片上送给对方。这看似简单的卡片对于星巴克伙伴而言却如奖状一般，带给他们的是一种肯定和荣耀的感受。

被访者的建议

1   创造浓厚的文化氛围可以让伙伴有着良好的体验。正如星巴克浓厚的伙伴文化带给员工一种被尊重、被理解、被认可的体验，他们将星巴克视作一个大家庭，并且十分乐意将自己的朋友和家人带到这个大家庭中，携手创造属于自己的“机会”。

2.  设计出好的工具和项目流程非常重要。工具的运用是为了更好地控制流程。在星巴克伙伴推荐制度中，岗位信息的宣传材料和各种推荐激励作为工具很好地控制了内部推荐流程， 推动了内部推荐项目的成功，从而充分实现了“有一个机会，让朋友加入星巴克”的目标。