腾讯 | 企业在线学习及移动学习实践案例

邓昊罡| 腾讯学院 在线学习平台组组长| 腾讯

项目成立背景

腾讯对于在线学习的探索始于2005 年，当时公司正处于从千人规模向万人企业迅速扩张的时期，无论是从培训运营层面还是知识管理层面，对于在线学习的需求正日益突显。从培训运营效率的角度，单一的面授模式难以实现知识的大规模扩散且需要大量的成本投入；从知识管理的角度，公司内部讲师、内部课程等培训资源正不断积累，如何通过一个平台将知识进行有效的整合、沉淀和传递成为一项重要课题。基于此，腾讯规划通过在线学习的方式，实现如下四个层面的

定位目标：

① 战略文化层面：以e-Learning 平台为载体，进行公司战略、文化、制度等课程的培训，实现公司战略部署与落地。

② 知识管理层面：使公司内部知识显性化，将员工的知识和经验形成课件，在e-Learning 平台进行传播。

③ 学习氛围层面：e-Learning 结合面授，在学习上实现“Any Time,Any Way, Any Where”，营造内部的学习氛围，打造学习型组织。

④ 培训运营层面：借助e-Learning 平台，提高整个培训运营体系的效率，使培训覆盖到各地分公司和片区。

腾讯在线学习的发展进程

基于“实现常规在线学习”和“支持线下培训管理”两大功能需求，腾讯于2005-2006 年对市场上的各大e-Learning 平台供应商进行评估与考察后，引入了当时全球市场占有率领先的一家国外平台供应商产品作为内部在线学习平台。

第一阶段：灰度发布

在正式上线前，腾讯在近一年的时间内小范围针对部分用户灰度发布，收集用户反馈，了解用户习惯，从而快速进行系统改造。同时初始化首批在线课程，对公司级培训运营人员进行培训，使其尝试用新平台建立班级和课程，熟悉流程。

根据灰度期的反馈，e-Learning 平台面临着如下四方面的挑战：

① 用户体验：国外产品的设计理念与用户体验与国内产品大不相同，然而在高度追求用户体验的互联网企业，这套全新的e-Learning 平台遭遇了“水土不服”的问题，用户体验非常不理想。

② 内容建设：在平台上线和推广的过程中，使用户感受到平台内容的吸引力和价值是至关重要的。但在初期，平台内近百门的课程量远无法覆盖公司千余名位于各岗位通道员工的培训需求。

③ 用户习惯：以往员工对于“培训”的第一反应是查看培训课程清单，进行选课报名，而在e-Learning 上线后，则需改变员工固有的习惯，着手培养员工运用平台进行自学的能力。

④ 平台推广：如何使员工知道e-Learning 平台的存在，并且吸引其使用。

第二阶段：平台推广

为逐个攻克e-Learning 平台上线初期的挑战，腾讯的首要目标是推广此平台，提升平台的内部知名度。

在员工层面，让所有公司内的员工知晓e-Learning 平台的存在，且是面授课以外的另一种学习方式。在公司培训管理者层面，以BU为单位，逐步培训各BU 的培训管理员，使得二三级的培训课程可以在系统上创建班级和课程。在用户体验层面，改变之前的选课报名流程，从邮件报名改为在线报名提升用户体验，从而吸引更多人上线。

此后，为使e-Learning 平台更适应腾讯员工的操作习惯和风格，对平台版面进行了大量调整，极大程度上优化了用户体验，继而于2007 年底正式发布了腾讯Q-Learning（即e-Learning）第一版。

第三阶段：内容建设

新平台面向全员正式推出后，丰富和提升平台内容从而达成“以内容吸引用户”的目标则成为当务之急。由于平台本身课程量有限，在线学习团队针对此问题策划了一个“众筹”模式的活动――“我分享，我骄傲”，旨在使动员员工主动贡献优秀的学习资源，一方面可以起到丰富平台内容的作用，另一方面也能够更贴近员工自身的学习需求。同时，开通了资源下载功能，希望提升学习的便利性。

然而，虽然平台资源瞬间暴增，但学习内容和质量的层次不齐、适用性和针对性较弱等问题也随之而来。对此，腾讯将在线学习平台建设的重点置于加强内容建设，使课程内容更有针对性。一方面，着力于把公司级优秀产品的成功经验沉淀为优质的网络课程并把原先内容不佳的课程去除，由此精简课程库。另一方面，将能力素质模型与课程匹配，使不同通道职级、不同职位体系的员工对不同的能力项都能获得相应的课程推荐。另外，在平台建设方面，除持续进行的优化体验外，加强培训运营，关注用户所需，通过分析员工在平台的搜索记录、点击行为、页面点击的热区图等，对功能建设和页面设计进行调整，同时也为下一阶段的改善提供方向和思路。

第四阶段：新形式尝试

虽然，过往的分享活动和内容建设促使e-Learning 平台的在线时数和覆盖率得到攀升，然而活动的热潮过后，平台中学习内容的增速则明显放缓，这对于保持员工的学习热情是不利的，因此，“如何保持内容的持续更新”成为新的难题。

对此，腾讯在 e-Learning 平台上推出“直播”这一时效性更强，互动性更高的功能。相较于以往的网络课程，直播课程能够将培训内容更及时地进行传递，更快速地实现更新。与传统面授不同的是，在“直播”功能中，员工可以随时在观看课程的过程中进行评论和发言，所有提问由主持人进行整理并反馈给讲师，学员则可第一时间获得解答，有效避免了以往学员在面授课中互动时间少或不主动提问的尴尬。不仅如此，直播期间的评论中不乏大量个性且有价值的观点抛出，引发更多的人思考。

同时，对于“直播”这项优秀的功能，同样需要进行推广和宣传。期初在功能推出时，在线学习团队需要主动联络业务部门，将“直播”功能介绍给这些最初的“卖家”（即业务部门），带领其体验这一平台为资源推广和影响力扩大所带来的帮助。而后随着越来越多“卖家”的入驻，“买家”（即学员、观众）也随之而来。经过两年的过渡和适应，直播平台至今已达到一年开设200~300场活动，学员数也达每场上千人次。

另外，随着移动学习的兴起，腾讯自2013 年起开始探索这一在线学习的衍生品。腾讯最初对于移动学习的定位是希望在一些特定场景下，作为PC 端无法覆盖时的补充渠道辅助培训项目的开展。与原先基于PC 端的e-Learning 在上线时面临的挑战相同，移动端依然需要解决平台推广和内容建设的问题。

在移动学习启动伊始，出于课程开发便利性和难易度考虑，在线学习团队选择最先推出通用素质类移动课程。然而，由于通用素质类课程本身的普遍性，使其很难借助特定的场景进行推广，而单一的推广又容易显得突兀，对于学员来说也较难接受。因此，移动学习团队选择与业务团队合作，基于业务团队的需求和痛点，进行课程内容建设和推广。以当时手游业务为例，手游团队亟需快速沉淀知识和经验，为产品开发做充分的知识储备，这便成为移动学习切入的契机。移动学习团队主动提出制作微课的想法，并设计课程demo，帮助业务部门明晰微课的形式和概念。然而依照传统微课制作的思路，完成一门微课至少需要1-2 个月，远远无法跟上快速变化的手游业务的脚步。为了避免课程开发速度慢这一问题，移动学习团队采用基于SAM 模型（Successive Approximation Model）的培训课程开发策略（即敏捷迭代），将微课开发周期控制在2 周以内，以更快速地匹配业务需求。与业务部门合作的模式取得成功以后，移动学习平台不断加强针对性，与更多项目结合推广，例如新员工培训、潜龙项目（即储备管理干部）等，充分体现了“场景”对于产品设计和推广的重要性。

同样，微课的出现，使得腾讯内容体系建设思路进一步优化完善，期间也沉淀出了自己的微课理论。为了探索出更有效、更有价值的微课程，腾讯尝试了包括情景剧、ash 动画、人物访谈、闯关游戏等多种形式。目前，正通过闯关夺宝的模式引入游戏化学习，提升学习的趣味性，加强学习互动。

值得一提的是，腾讯始终将在线学习视为一个整体， PC 端或移动端只是在线学习的两种渠道，与其相对应的概念则是面授课程。因此对于在线学习和面授课程，腾讯在内容建设上的思路是：以微课解决“入门级”基础知识点的普及，以网络课程加深对于知识点的深入了解，以面授课程解答对知识点学习的困惑并获得讲师指导，在这层层递进的关系中，以大量案例实现多种情况的补充。

腾讯在线学习的运营管理

在平台内容具备的情况下，运营管理的手段则是吸引用户从而彰显内容价值关键。腾讯非常注重推送功能，目前主要通过两种渠道进行课程推荐： ① 每月梳理优秀课程，制作成合辑，通过邮件和内部通讯工具进行推送。 ② 将简单的知识整合成图文在微信公众号推送，如果是较为复杂的知识则推送链接，直接关联至移动学习客户端。另外，在课程推荐的过程中，需要注意把握时机和场景，结合时下热点事件推送相关课程。例如在互联网信息安全泄露事件的背景下，推送信息安全防范类课程，邀请内部专家就信息安全问题进行对谈直播等，都能够获取超越平日的关注量，大大提升了推送的有效性。

而在平台上线初期的推广中，与基于PC 端的在线学习不同，移动学习似乎难以仅仅靠以内容取胜，原因在于移动端的操作成本整体大于PC 端，以至于无论是在邮件中加入二维码，还是在微信中加入图文，实际转化率均不理想。因此，移动学习则采取正面推广，通过营销互动、游戏化策略吸引员工安装客户端，例如举办有奖闯关赛，在每个关卡设置学习任务和测试，随着闯关数量的增加，奖品等级同步提升。另外，支持“一键分享至微信”等功能，由用户一同帮助推广。

腾讯在线学习的展望

腾讯认为，e-Learning 和Mobile Learning 作为一个整体，将来在培训中的占比将越来越大，尤其是90 后不断成为职场主力军，其学习习惯和学习自主性更强，更能适应在线学习这种方式。因此，在线学习仍然值得持续投入。

当然，传统面授是在线学习无法取代的，两者如何结合运用以提升培训效果是普遍关注的问题。目前“混合式学习”的设计往往以面授课为出发点和基础，中间穿插在线学习的运用，但是“翻转课堂”、“MOOC”等将知识点的学习安排在在线学习中，从而将面授的重点放在答疑和演练上的思路同样值得尝试。

腾讯在线学习的建议与启示

“以产品经理的思维做培训，以互联网思维看用户”是腾讯始终强调的培训运营思维，对于在线学习亦不例外。首先，在线学习课程作为产品的核心，需要有针对性和趣味性，满足员工实际需求的同时保持员工的兴趣度。其次，结合游戏化、社交化等手段进行推广和传播，逐步影响用户。最后，无论是课程设计还是推广，都需站在用户角度思考，强调基于场景的学习运营，创造真正使用户“感同身受”的学习体验。