内容来源：李晓霞|全球人力资源服务总监|联想集团
“
1
SSC发展历程及SSC3.0阶段的特征
联想的HR SSC共划分为四个大区，支持联想分布在世界各地六十多个国家的员工，致力于为员工提供专业而有温度的人力资源支持和服务。联想的共享服务中心从搭建到走向成熟经历了几个重要的阶段：2006年联想初步搭建了共享服务中心，但彼时1.0阶段的服务能力及系统权限比较有限，仅能支持基础问题的解答；2014年联想集团整合了全球人力资源系统和流程，确定了全球统一的SSC服务交付模型和服务考核标准，如SLA、一线解决率、客户满意度等，正式进入SSC2.0阶段，自身知识储备和专业素养显著提高，SSC服务质量和效率大幅提升，将COE和HRBP从对员工的日常支持中解放了出来，促进了人力资源部门整体效能的提升；此后，联想SSC不断推进数字化和智能化变革，进入SSC3.0阶段，通过新技术、新工具，为用户提供简单易用的工具、敏捷高效的流程，在不断改善用户体验的同时，为员工和业务部门提供更灵活高效的支持，夯实了人力资源数智化转型的基础，为组织整体效能提升贡献自己的力量。
整体而言，SSC3.0阶段的特点是利用智能化工具和技术、改善用户体验，提升组织和自身效率，适应新常态环境下的新要求。
“
2
SSC3.0阶段的运营实践
1
电子证明：
从1.0 阶段的线下申请，邮件排队处理，线下盖章，到2.0阶段线上证明速递由共享服务中心集中处理，再到证明打印机员工立等可取，证明开具的流程不断优化改进，降低人工成本的同时，提升了工作效率。随着新常态下外部对电子签章接收度大幅提高，3.0阶段我们上线了电子证明，全国70多个城市的员工使用手机即可申请并即时接收到各类电子证明，操作简单便捷，真正实现了随时随地，立等可取，既不用占用员工的工作时间，也不用担心节假日来不及申请证明耽误员工办事。
2
智能聊天机器人：
基于知识库架构构建的自助服务机器人，为员工提供7*24全天候服务，准确率稳定在90%以上。自助服务机器人中嵌入了一键请假、查询假期额度、一键申请证明等功能，为员工提供沉浸式体验，在不用切换系统的情况下即可在咨询的同时完成想要的操作。同时，机器人与人工聊天工具进行了集成，让员工在咨询SSC时首先无感体验机器人服务，大大提升了SSC的效率。当然，咨询可一键转人工，由SSC为员工的复杂问题给出客制化的解决方案，保证员工的问题得到解答，让员工感受到SSC服务的温度。未来我们会持续探索机器人自主学习、生成任务画像等智能化方案的可能性，不断完善和优化自助服务机器人。
3
RPA：
积极识别RPA可处理的标准化流程，让RPA替代人工完成重复性标准化的任务，不仅提升了工作效率，也避免了人工处理任务产生的错误。部分场景结合OCR功能，实现RPA自动校验和审批，让SSC有精力专注在更有价值的工作上。我们目前已经实际应用的RPA自动化的场景包括但不限于：新员工数据录入，工薪数据核查，报税与付款，请假材料审核，定期沟通和提醒邮件的发送等。
4
线上入职：
新常态下远程办公的场景越来越多，在2.0阶段规范的线下流程已不能满足多样化的办公场景要求，例如入离职手续的办理等。3.0阶段我们实现了全流程线上方案，可满足各种特殊情况下流程的正常办理。以入职为例，从新员工入职材料收集到劳动合同签署、入职欢迎会、培训，均可全部在线上完成，不再需要在各地设置SSC工作人员或借助供应商资源，极大的降低了管理成本。无论是去年因疫情各地封控的情况或远程工作员工需异地入职的情况，几十个城市的入职手续都可集中正常办理，不受影响。当然，在提升效率和业务灵活性的情况下，我们也不忘为员工带来有温度的入职体验，在正常情况下，我们会组织线下欢迎会，入职体验打卡记录、游戏式入职培训等，增加入职的仪式感，帮助新员工快速融入新环境。
SSC承担角色
人力资源的第一联系窗口：联想十分重视SSC的专业度，99%的一线解决率和99.5%的满意度让SSC在员工中有口皆碑，有任何人力资源问题，都会第一时间想到联系SSC获得帮助。尤其是联想这样一个国际化的公司，全球统一的人力资源共享服务中心为业务全球化提供了有力支撑，无论是管理者还是HRBP，都能通过人力资源服务中心方便掌握不同国家的人力资源政策和要求，为国际化团队的管理提供便利。
COE及HRP的坚强后盾：作为三支柱的重要组成部分，联想的SSC得到了充分的授权，无论是各模块COE项目的落地还是HRBP日常工作，SSC都能提供有力支持和保障，让COE和HRBP更专注于政策和战略性支持。
人力资源数智化转型的基础：SSC的工作与员工息息相关，重复性标准化的任务场景较多，SSC的输出内容也是很多人力资源工作的基础，所以SSC要发挥人力资源数智化转型排头兵的作用，无论是自助服务的工具，还是流程设计，都要积极探索数字化智能化解决方案，夯实人力资源数智化转型的基础。
遇到挑战与解决方式
对新技术新趋势的了解和应用：为适应不断变化的新环境，SSC必须拥抱变革，了解行业新技术新趋势并落地应用，这对于非技术出身的SSC来说有一定的难度，所以我们需要与外界保持沟通，多参与行业论坛和交流，保持对专业知识和行业趋势的学习，同时，与IT等技术部门保持战略合作伙伴关系，在学习和共享技术的同时，为员工实现更多一站式服务解决方案。
SSC人才培养：由于联想对SSC专业度要求很高，又是国际化的工作环境，吸引和培养优秀的人才也是一个比较大的挑战。我们从招聘开始，严格筛选，争取招聘到最契合SSC的候选人；入职后，通过学习旅程项目，为员工提供完整的培训计划，逐步提升员工的专业度和软技能，在确保SSC服务质量的同时让员工对发展路径有清晰的了解；管理者保持与员工的沟通，根据员工兴趣与技能现状调整和分配新的任务与任务，调动工作积极性的同时磨练技能。同时，SSC的人才培养不拘泥于SSC内部，我们会邀请不同HR团队成员分享自己的工作内容和职业发展经历，帮助大家了解HR各个岗位的要求和职责，从而树立更长远职业发展目标和需要提升的方向；对于相对成熟的团队成员，鼓励她们在人才集市中寻找合适的机会，参与到跨组织项目中，在更大的舞台展现自我，释放能量。除了在SSC长期发展，我们也会适时为其它团队输送优秀人才，不仅拓宽了SSC员工的发展路径，保持SSC的活力，也为整个人力资源团队打造了优秀的人才库。
“
3
SSC未来展望
探索革新
虽然在SSC3.0阶段我们已经落实了很多数智化解决方案，但技术发展日新月异，外部环境变化迅速，新世代员工的期望和要求不断变化，我们一定要坚持学习，不断革新。例如，元宇宙的出现，我们可以探索是否有合适的场景可以应用，带来更好的员工体验。
持续优化
SSC的工作比较繁杂，除了重大技术革新，日常工作和流程工具持续优化的重要性也不容小觑。我们要将持续优化像以客户为中心一样根植于每一个SSC员工的基因，在工作中不墨守成规，善于发现问题，勤于思考优化方案并采取行动推进落施。
拓展边界
各个公司SSC的分工大体相似，但具体职责也不尽相同。随着自动化水平的提升、自身能力的不断提高以及公司人力资源发展阶段的不同，我们要敢于拓展SSC的边界，承接更多适合SSC的工作内容。
保持温度
虽然数字化、机器人、AI等技术手段越来越广泛应用，帮助SSC很大程度上提升了效率和用户体验，但SSC是以人为中心的工作，我们在利用技术的同时要不忘初心，不被技术所僵化，充分发挥SSC员工的创造力和共情力，必要时及时介入与员工直接沟通，切实解决员工的关切和问题，设计有吸引力的互动和沟通，让员工在体验效率的同时也感受到SSC的温度和关爱。
您好，欢迎申请加入智享会！期待智享会和您一起成长！
立即申请
