汉堡王案例——移动学习赋能一线餐厅

内容来源/叶菁|学习发展总监|汉堡王（中国）投资有限公司

汉堡王简介与学习团队定位

汉堡王于2005年进入中国市场，截止2021年拥有超过1300家餐厅。

 学习团队定位：一线伙伴&落地平台

一线餐厅是汉堡王的核心，目标是满足顾客的需求并完成公司业务指标，而学习团队是为一线部门保障护航的关键，它是集信息平台、反馈机制平台与学习方案平台于一身的完整落地平台，不仅需要为内外部客户提供在线学习课程与在岗培训课程，还肩负起了为门店提供解决方案的责任（例如：市场部门的策划该如何在门店一线更好地执行与落地，对于设备与设施会有何种影响），旨在实现赋能一线运营端，帮助其更好地落实公司战略，达成业绩目标。

汉堡王将2021年定义为基础服务年，所以工作的重心在于优化内部标准操作流程，维护并迭代各类工作系统（如门店管理App）。为契合集团层面战略目标，学习团队需要帮助落实餐厅营运端的基础操作培养和一线人员的培养。

学习平台

数字化管理学习平台实现了学习内容和人才管理的触达。

平台内的学习内容主要由两大部分组成，第一部分是各职级的培养课程，第二部分则是所有餐厅人员都必须了解的业务内容。

这样的设计主要为达成两大目的。第一，可以简单快捷地找到该职级所需的所有课程内容。第二，减少上传下达的信息差。员工不再需要四处询问自己需要完成哪些培训课程和该去哪里找到这些内容。

 Part1：各职级培养课程

汉堡王门店员工的晋升通道一般分为7个层级：员工、训练员、员工组长、副理、第一副理、餐厅经理以及区经理。

平台内的学习内容全部由汉堡王自行研发。当员工希望获得晋升时，需要先完成下一职级的全部培训课程并通过考核。

在岗：在岗的课程内容目前基本会通过线上微课（每节微课时长一般控制在3~5分钟）的学习方式完成。

课程：线上+线下。员工需要先行完成线上课程（如：线上直播课），随后通过平台提交个人课后行动计划。

考核：对于需要职级晋升的员工而言，当在岗与课程的内容全部学习完成后，将会进入考核期。员工通过移动学习平台提交考核申请后，可以选择多种考核方式，如：在线视频考核或者餐厅考核。

每一层级的每一位完成考核的员工都将会进入汉堡王人才池。通过后台数据看板和人才发展报告，每位上级主管可以清楚地了解到哪几位下属已经完成了哪些学习内容并且已经“Ready For Next Level”。

这样的做法主要有两大优点。第一，将人才储备池变成了在线的留痕展现，上级经理可以对地区内的人才梯队搭建情况和学习情况了然于胸。第二，员工可以直观地了解到培养路径与学习内容，明白自己想要获得晋升就应该先完成什么内容。

 Part2：餐厅人员必备学习内容

这一模块覆盖了所有餐厅人员都需要了解的内容，如：新产品信息、宣传材料、活动信息等。此外L&D也会为项目组准备专有的学习包，而后台学习数据可以帮助相关部门了解各个门店的学习情况。

学习闭环

以上的模块设计保证了学习内容由上至下地传达，而为更好地以终为始形成学习闭环，汉堡王设计了以下模块。

1. “即学即用”的企业知乎

以前，汉堡王设立了线上图书馆，员工可以随时登陆查看获取所需学习资源。而如今，让员工登陆系统，进入指定路径和模块，搜索需要的资源，这一连串的操作显然已经不符合年轻人快速直接的学习习惯。

所以汉堡王在今年，将手机端图书馆进行了升级，上线了汉堡王的企业知乎。企业知乎由各类专题话题组成，各个话题内收录了大量学员的疑问和对应问题的解决方案。相关疑问的解决方案都已经和各部门确认：是符合公司相关标准的标准答案，而非员工口口相传的民间智慧。

汉堡王没有选择“大张旗鼓”地举办各类经验萃取活动，而是选择结合新项目（如新产品发布和新设备、新流程或新系统下线）针对和餐厅员工实际工作场景更加息息相关的契机开展。例如如何订货、系统登陆故障、设备使用等话题已有共计一百三十多个。

知乎问题从哪儿来？

a) 当新项目在餐厅开展试运转时，项目组专家需要负责收集并解答员工的疑问。而这些Q&A就形成了新话题的“初期鱼苗”。

b) 学习团队设立了专属项目对接人，他们将会负责在项目落地推广过程中持续收集餐厅和员工端的疑问。

c) 当员工发现自己的问题无法在专题知乎内找到答案时可以进行提问，学习团队会将问题转介给对应的同事进行回答，随后再收录进话题中。

d) 所有的专题内容都涵盖在员工的学习内容内，在授课过程中学习团队也收集了学员所提出的问题，并找到对应的负责人，对问题进行解答和萃取。

2. 倡导“人人为师”的经验萃取

企业知乎的引入使员工可以更快速直接地获取标准的解决方案，但企业也同时也需要民间智慧让优秀的经验得以沉淀和传播，所以汉堡王设立了“新宝尝鲜”模块。

“新宝尝鲜”：该模块涵盖了运营端小伙伴体系化的经验分享。如：一分钟锁定报名流程、如何招到新鲜血液、提升门店营业额的十个小妙招等。每个月汉堡王会设定1-2个主题。小伙伴只需要提供自己的优秀经验（如：图文、话术），L&D团队则负责将这些经验进行设计与包装并制成成片。

如何发现优秀的小伙伴？

a) 标杆学员：汉堡王在日常工作与学习中挖掘了一群标杆学员，而他们需要具备以下几点要求：热爱分享、业务绩效优秀和被主管认可。

b) 标杆餐厅：有一些餐厅在项目推广期并不存在太多问题。其中一部分餐厅是不想或无法提出问题，而另一部分餐厅则因为表现优异而没有问题。通过后台数据可以确定各餐厅的具体执行情况、业务绩效结果，从而判定哪些是问题少并且执行情况较好的标杆餐厅。

L&D团队该如何和项目组配合?

L&D团队是一线餐厅和其它部门的沟通桥梁，而这种默契无间的配合主要得益于以下三点：

 了解业务痛点

汉堡王的学习发展团队都是一线餐厅出身，亲身经历过真实的业务问题。因为有这样的背景，他们才具备和业务对话的能力，可以协助餐厅和业务部门一起诊断问题的核心。

 明晰自身定位

汉堡王的学习团队是一线餐厅与支持部门的纽带，负责提供学习方案，传递已确定的标准而非制定标准。所以在每一次的跨部门协作开展时，学习团队都会明确地向各部门表示：“你们需要制定标准并明确：希望何种层级的员工掌握到何种程度，我们则会负责将知识以最适合的形式传递至对的人手中。”

 过滤信息，发现问题根源

学习团队需要将营运端发现的问题进行过滤与拆解，确定问题属于“人、机、物”的哪个范畴，从而确定问题的责任方。

以新设备¬——饮料机举例，汉堡王餐厅每年会推广使用很多新设备，在设备初期推广的过程中，餐厅会提出很多问题。这时，L&D团队需要和餐厅进行复盘并判定这些问题属于设备本身的问题或者是餐厅的执行问题，如果是设备本身存在问题，则会转介设备部后续跟进；如果是餐厅的执行问题，则需要进一步确认是否和学习内容相关，如：现有资料过于复杂导致员工难以理解从而不会操作或学习内容不符合要求。

 提供解决方案

一旦确认属于知识或技能相关的学习范畴（如：饮料的调配视频拍摄不清），学习团队则会负责主导更新学习资料或修改内容呈现形式，并在需要的时候，将相应解决方案给到业务部门，协助他们进行后续调整。