携程：以柔性的方式推广移动学习
发布时间：2020-03-26 信息来源：第三届移动学习调研报告 浏览次数：
陈琳 | 高级培训经理│携程集团
韩浩 | 携程大学培训经理│携程集团
潘之漪 | 携程大学在线学习平台运营高级经理│ 携程集团
张亚南 | 携程大学培训经理│携程集团
移动学习开展背景
携程集团是一家领先的在线旅游服务提供商，旗下品牌包括Tirp.com、携程、天巡和去哪儿。携程集团能够整合复杂的旅游相关信息并通过其先进的移动端app，网站以及24 小时无间断的免费客户服务中心提供旅游产品预订和服务，帮助商务和休闲游用户获取信息，降低成本。携程集团自1999 年成立、2003 年纳斯达克上市以来发展迅速，已经成为全球最大的旅游服务提供商之一。携程总部设在中国上海，员工超过30000 人，目前公司已在北京、广州、深圳等95 个境内城市，新加坡、首尔、爱丁堡等22 个境外城市设立分支机构。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
携程上线应用移动学习的契机来源于企业战略的调整和外部学习趋势的影响：
“ 平台化”与“全球化”的企业战略转向：携程作为旅游行业中的龙头企业，本身的业务便是平台式的，学习方式势必也要走向平台化，赋能企业内的各个业务单元；而随着携程将业务越来越多地推向全球，企业中的新员工培训、企业文化培训等也需要国内外达成统一，若缺乏高效工具的支持，也会影响培训效率。
外部学习趋势：移动端的学习已经悄然成为趋势，并且在功能上能够与携程原有的PC 学习平台互补。
移动学习发展历程
携程移动学习项目自2018 年6 月起开始立项，10 月正式上线。自立项至今，也经历了不同的阶段：
招标和采购的阶段：对于携程而言，移动学习的运营是一个全新的领域。为了更快加深对移动学习的了解，在这一阶段企业大学进行了“疯狂地补课”，采用的举措为与多家供应商进行对接与访谈，并且结合内部技术人员的建议与反馈，逐步建立对移动学习市场的认知。
♦ 平台框架形成阶段：直至9月，携程已经初步形成了移动学习的平台框架。临近平台上线，携程发现“货架”虽然已经形成，但“货品”却并不丰富――即移动平台上课程内容仍然较少。原有的PC 端学习平台上虽有课程内容，但单课长度过长，课程体系也较为庞杂，与移动学习平台所匹配的学习习惯不符，因此也难以直接移植。课程内容的搜集成为了该阶段的当务之急。携程采取的做法是在十一长假期间，发动全体携程大学成员制作微课， 形式可为图文、视频。假期结束后，涌现了大量优质的微课内容， 也奠定了移动学习平台的课程基础。随后，携程从过往积累的课程中挑选优质内容，重新剪辑成微课；精选优质内容，由供应商开发出一批优质微课，课程体系也日益完善。
运营
流量的从无到有，从有到多，从多到稳，都考验着企业对移动学习运营方式。携程也经历了这样的历程，为了保证用户流量，携程进行了诸多尝试，其中在各个阶段被证明有效的策略主要如下：
从无到有――用户量破千携程大学的培训面向整个企业，而管理员面向整个事业部。因此，企业大学采取的策略便是开通这些管理员在平台上的权限，让管理员自行制作、运营、宣传符合自己事业部业务的课程，以达到赋能业务单元的目的。
结合公司的司庆日，通过线下展位宣传，让员工扫码、下载移动学习APP、注册账号、激活，并提供小礼品。
从有到多――用户量破万制定一定的“强制措施”，如结合员工必须参与的信息安全培训，携程大学提前与技术部门共同研究后台系统制作Demo，评估是否能承载大量员工的开始需求，在各方面都做了充分的准备，员工在接受信息安全培训后，必须用移动学习平台进行考试。
♦ 从多到稳――流量持续稳定坚持以邮件的形式发送全员信：该方式一次性触达近3 万人， 员工扫码就可以进行课程学习，其触达率会比APP 端的通知更高，也更容易被员工感知到。
全方位地吸引全体员工
结合公司的战略，在公司有新战略时借助移动学习的方式让全员都能了解。
对于热门业务，如：旅游定制业务、线下门店等，员工的兴趣度较大，携程便会结合热门业务找对应讲师讲授微课， 制作员工“喜闻乐见”的内容。
结合时事热点，如“携程大数据杀熟了吗，真相在这里！” 携程便会请到大数据专家，与内部员工进行沟通、澄清。
与企业文化紧密结合，如举办年会时，近2 万名员工会因为时差等原因无法亲临年会现场，携程便制作了年会花絮剪辑（包括现场的文化故事，老板讲话等），在周末依靠移动学习平台第一时间进行推送，获得了极高的点击率。另外，和年会相结合还有每年一次的文化大奖评选，评选的同时携程会从各个事业部中提取案例。携程当时便在线上开发了案例点赞的功能。为了形成闭环，每个案例都代表了一个部门和负责人，通过点赞，实现“让谁上讲台就你说了算”，点赞最高的负责人会以课程的形式给员工讲授该案例是如何实践的，用了什么方法，最后的总结是什么，收获是什么。过年期间往往都是企业移动学习平台流量较少的时间段，携程通过这一系列方式使用户流量仍保持在了较高的水平。
平台管理
采购决策
携程作为一家互联网企业，具备平台研发的实力与基础，但经过考量后仍选择外采移动学习平台，其主要的考量因素为：
时间的要求：移动学习平台的上线时间内部已经基本确定， 此时再进行研发，时间的投入量难以把控，而外部平台往往已经有较为成熟的方案并且可以承诺明确的上线时间，能较快实现基础功能。
成本的考量：与外部采购相比，一个IT 人员开发期间的人力成本往往也是更高的，外部采购也有利于成本的节约。
打开端口设置
目前携程的移动学习平台的打开端既保留了功能较为完善的App，又同步在微信端、OA 办公软件端设置了打开端口。其中OA 办公软件员工在日常工作中使用频率最高，携程便在OA 办公软件的“黄金位置”增加了移动学习入口，目前来自于办公软件的用户已占总用户的50% 以上。另外，在与OA 端对接时，为了使打开成本进一步降低，携程也采取了部分创新性的措施：原本打开一门课程，需要先在办公软件点击携程大学入口，找到课程后再在移动学习APP 端扫课程二维码。现在携程对APP 端进行了二次开发，借助办公软件右上角的扫码功能便可以直接跳转至所有的考试、课程、签到、问卷等。
学习内容
平台承载的学习内容类型UGC ：该部分内容多为一些来自于员工的碎片化知识。企业大学会制定课程开发流程和要求，让员工基于自己真实的工作场景去开发课程，确保碎片化的知识也能在一定程度上支撑业务。
携程大学与各业务单元联合建设开发的课程：该部分课程更偏向与业务应知应会的内容，因此内容较为繁多。企业大学更多是将业务人员召集起来，合作开发精品类课程或给予微课制作的培训。
• 携程大学自行开发的经典课程：主要包括战略类、文化类的课程、携程沉淀下来的管理方法论与工具、企业内优秀的管理实践等。
♦ 与现有学习项目的结合
大量学习发展项目仅依靠移动学习是难以真正产生效果的，那么移动学习在原有的传统学习发展项目中应该承担怎样的角色呢？携程尝试了如下的结合：
新晋管理者培训项目：携程内有大量的一线管理者，该项目的覆盖人群近4000 人。为此，携程先进行了线上培训的覆盖，在线上学习任务完成的过程中，学员需要自行总结、提炼、开展话题讨论。只有完成线上所有学习任务后，才可以进入线下学习环节。在线上学习环节所总结、提炼的内容，也会成为线下培训工作坊的主题。
6-Sigma 培训项目：该项目针对所有质量管理人员和带领6-Sigma 的员工开展，项目所涉及的员工量也较大。移动学习的加入可以让员工提前了解、掌握相关概念与工具的应用， 实现“基础扫盲”。
移动化的语言学习与测试融入人才管理全流程：高质量的国际化人才是携程的制胜法宝。招聘环节，携程要求所有面试者都需要进行英语测试，目前几个事业单元已陆续使用外部合作伙伴移动学习产品进行英语流利度水平测试；人才盘点过程中，携程会建立岗位胜任力模型，为岗位画像匹配相应所需的语言能力等级，并为与国际化战略紧密相关的岗位提供及时有效的培训以助其快速技能提升，应对国际化过程中的实际落地需求。面对这样多元且迫切的由实际业务升维带来的外语提升需求，外部合作伙伴解决方案的移动平台扮演了功不可没的角色，与几个业务单元合作期间，平台可触达率高，结果可视化，使学员的学习旅程丰富高效及培训发展管理人员的项目管理游刃有余。
打造旅游行业的“学习生态圈”
旅游行业是一个较为丰富的行业，上下游所涉及的产业较多。携程作为整合了诸多商家与资源的平台方，在移动学习市场化方面并非单纯地对外输出课程或解决方案，而是更倾向于“赋能”产业上下游， 在携程的平台上建设酒店大学、门店大学、旅游学院等组织。以当下较为火热的旅游定制业务为例，携程所采用的商业模式为客户在平台上填写需求，由定制师“抢单”。旅游定制作为新兴业务，目前大部分高校中并无现成教学资料，国内专业的旅游定制师缺口也较大。此时， 携程作为行业中的龙头企业，能够结合累积下来的产品、经验、旅游目的地资料制作成课程，形成可供售卖的课程，出售给需要提升技能的定制师，并且提供认证。定制师考试通过后，将获得携程和国家相关单位一起颁发的证书并能有更多的从业机会。
评估体系
针对移动学习，携程会关注3 大指标并进行拆解，分别对应不同的模块：
丰富度：对应课程内容；
活跃度：对应运营；
满意度：对应平台功能。
项目收益与成果
在使用了移动学习平台这一工具后，携程主要达成了以下成果：
让全球的培训达成一致，培训效率有所提高，促使全球化战略的达成。
在运营移动端平台的同时，把课程平台进行了梳理与分类，让课程框架更为丰富与完善。
未来创新
未来中国电信也会考虑引入更加灵活、有趣的内容激励方式来刺激内容贡献者参与进来（如：打造内部网红直播讲师等），从而打开局面、实现创新、推动更高效更规模的内容挖掘，让企业中更多的知识来自于一线，让内容更加鲜活实用。
