玛氏：微信入职小程序助力新同事入职体验

冯俊杰|人力共享服务中心-服务与运营高级经理|Mars

概述

玛氏公司作为知名快消品公司，是全球最大的食品生产商之一。随着全球产业分布、在华同事的不断增长，玛氏目前在华有1 万多名同事，销售团队超过60%。面对着每年大量的新同事入职需求，以提升同事体验和运营效率为初衷，玛氏决定引入微信入职小程序替代传统的线下人工入职模式。

玛氏的新同事入职主要由玛氏人事共享服务中心MyP&O（People & Organization）主导，于2019 年1 月上线微信一站式入职体验， 并于同年11 月增添电子合同签署功能。自项目上线以来，该产品已经为两千余名同事和上级经理提供了一站式入职服务，总入职服务效率提升60%，其流畅、稳定的产品体验和显著的效率提升收获了高达98% 的用户满意度。全线上的部署也保障了疫情意外来临时，玛氏新同事入职几乎不受影响。

玛氏微信入职小程序

玛氏一站式入职解决方案包括候选人端小程序、上级经理端小程序和后台管理系统。候选人可以在微信小程序完成接受并签署Offer Letter，提交上传个人信息及证件资料，签署电子合同等行动， 并获取入职指引和相关培训信息。上级经理可以在微信小程序查看同事入职手续进度、完成电脑设备申请、与同事互动等功能。而HR 和IT 等部门可以在后台管理系统进行入职管理操作，如创建同事账号、导入同事个人信息、创建并完成设备申请系统订单等。

有别于部分企业选择利用网页或手机客户端进行线上入职的模式，玛氏的无接触入职交互完全依托于微信小程序完成。考虑到候选人尚未正式入职，不容易接入到公司的内部平台，为了入职特意下载手机APP 也不符合玛氏快速便捷的服务宗旨。微信小程序，一个轻量级，相对易开发，不需要额外进行安装的平台，成了不二之选。

入职小程序上线前期准备

•  挖掘用户痛点：流程繁琐，耗时长

前期调查中发现，入职流程涉及人事、IT、行政等多个部门的合作，各地工厂和办公室亦有一些独特的操作，复杂的流程和繁复的沟通让许多合作部门和用户都深受困扰。一些同事在入职当天甚至入职后多日，仍在为电脑、工卡、账号、权限等一系列问题奔波，一个简单的电脑领取可能需要长达数小时的等待。这样的奔波和等待，对于新同事而言谈不上好的体验，也不利于他们尽快融入。玛氏希望新同事在入职当天就可以获得所需的所有设备和权限，尽快融入团队，在真正有意义的活动上投入精力。

•  围绕用户体验的产品设计和流程重塑

把原有线下的服务流程照搬到线上实现并不能从根本上提升用户体验。在了解痛点和明确目标后，玛氏对线下入职的全流程操作进行了梳理，以“设计思维”的方式，邀请各入职流程相关部门一起举行工作坊，以用户体验为核心进行产品设计和流程重塑。基于多轮探讨，最终确定了以微信小程序为平台构建联动候选人、上级经理和后台服务交付人员的无接触入职流程。

入职手续

• 初次登陆：当玛氏的招聘团队确认了候选人已经被录用，入职团队在入职后台就可以看见候选人的信息，随后后台会发送二维码给候选人。候选人通过扫描二维码就可以通过手机和邮箱认证本人身份。

• 前置需求：当候选人登录入职平台后，首先会收到玛氏的欢迎信，紧接着就可以直接在微信小程序接受offer，上传个人信息和证明文件，如身份证户口本和学历证明。而这些资料以往都需要通过线下影印投递完成。后台人员会根据这些信息帮助新同事创建个人账号，对接IT 部门准备电脑， 对接行政部门准备工卡以及其他入职过程中需要使用到的设备。玛氏将本来需要在入职当天，新同事需要线下手动完成的操作全部前置。在入职当天前，所有入职准备事项都已经完成。

• 入职当天：而新同事只需要再次登录微信小程序，签署劳务合同以及其他和合同相关的文件如同事手册，整个入职流程就全部完成。随后小程序会将所有相关电子文档发送到新同事所属部门并告知新同事需要去哪里领取个人电脑和其他相关设备。

融入活动

微信小程序的功能不仅仅止于完成入职相关手续办理，还实现了部分新同事融入的功能。比如新同事可以通过小程序进入玛氏大学， 提前了解新同事培训材料，完成线上新同事培训，了解玛氏的价值观和企业文化。此外玛氏也为新同事所属的直线经理在小程序上设计了端口以实现两方在入职前的云端互动：比如直线经理可以和候选人聊天留言，发送团队照片实现对新同事的前期融入。

玛氏每年会通过校园招聘招收大量的新同事，而校招普遍面临周期长，候选人易流失的情况。玛氏微信入职小程序的融入功能对于校招人员也起到了维护候选人，增加候选人粘性的功能

新挑战及未来设想

在运行线上入职系统的一年半以来，玛氏也在持续思考如何进一步提升后台效率和新同事体验感。

• 针对后台服务部门内部的升级迭代

进一步减少后端人员的人为操作以提升运营效率。目前玛氏使用了RPA 机器人将后端收集到的数据自动转化录入进内部系统。然而当遇到一些特殊的情况时，依旧需要手动操作。如何不断升级RPA 机器人的语料库实现覆盖范围的不断扩大，减少人工操作时间和频次，甚至不使用RPA 机器人直接实现数据转录是未来玛氏升级入职系统的方向之一。

•  在pre-boarding阶段引入智能语音机器人

出于不断提升新同事体验感的需求，玛氏希望在候选人面试结束后，引入智能语音机器人和候选人进行互动起到提高候选人粘性，维护候选人体验，持续输出玛氏企业文化并提前实现早期文化融入的目的。