伟创力人力资源全球业务服务中心运营实践

本案例荣获智享会“第五届人力资源共享服务中心价值大奖”卓越运营奖

伟创力全球化、多元化业务体系带来庞大的管理体系及组织结构，人力资源共享服务中心涉及多个区域间的服务，因此伟创力将其命名为人力资源全球业务服务中心（Global Business Services HR，以下简称GBS HR）。伟创力的GBS HR自成立以来一直追求卓越运营，注重用户（员工）体验，通过科学的统一管理和流程标准化，让GBS HR得以输出优质的服务。经过公司管理层和多方共同探索，GBS HR现已进入平稳发展阶段，一直保持高效运营和优质服务输出，满足客户和业务伙伴的服务需求和期待。

成立GBS HR

 背景

伟创力庞大的业务体系带来人力资源组织结构的庞大，也伴随着管理和运营的挑战。GBS HR成立之前，各地区间的工厂和研发中心独立运作，人力资源组织也相对独立，相互之间的信息、人力、政策等互通有限，业务处理效率与质量相对较低，给系统化管理带来巨大挑战。此外，每间工厂之间的人力资源规范、政策、操作等各有差异，没有统一的标准和流程，这给工厂之间的业务往来和人员流动带来不少难度和挑战，并且运作成本较高。于此，伟创力正式成立了GBS HR，始终注重用户体验，追求卓越运营，输出优质服务。

 人力资源架构变化

GBS HR成立以来，伟创力人力资源组织架构得以转型成为“人力资源三支柱”模式，即主要以人力资源业务伙伴（HRBP）、人力资源专家中心（COE）、人力资源共享服务中心（SSC）三大模块为主。公司的HRBP、COE和GBS HR三者均向首席人力资源官（CHRO）汇报。为了更好地支持人力资源及公司业务的运作，伟创力在全球四大区域间设置了GBS HR——亚洲GBS HR、印度GBS HR、欧洲GBS HR及墨西哥GBS HR。其中，亚洲GBS HR分别在中国深圳、珠海设置两个共享服务中心，并设置一位人力资源总监统一管理，服务范围包括中国、新加坡、日本、韩国、菲律宾、印度尼西亚、中国台湾、中国香港以及部分印度和马来西亚这10个亚洲国家或地区的员工。服务范围也会在团队内有所差异，比如，薪酬福利组致力于为南北中国区18个厂区的员工提供薪资、福利、考勤、个税等相关服务；人力资源信息系统、客服中心的服务范围包括中国、新加坡、日本、韩国、中国台湾及中国香港6个地区；全球派遣支持服务于以上提到的10个亚洲国家或地区。

GBS HR系统应用

GBS HR使用公司内外部多种系统来维护数据和信息，提供完善的人力资源服务。

 外部系统

1. LTP系统

LTP（Leave, Time Attendance & Payroll，休假、考勤及薪资管理系统）由外部供应商研发并提供技术支持。所有员工均使用LTP系统完成休假、加班、调班、考勤、工资单查询与确认、假期申请及审批、在家办公、生育津贴、历史数据的储存、组织过程资产更新记录甚至薪资计算等方面的自助式服务。

2. Workday系统

Workday系统较为全面系统地进行人力资源管理，内容包括员工信息、绩效考核、员工发展计划、员工工作/职位变动、员工招聘、薪酬、学习与培训、员工生日管理、员工劳动合同信息维护、户口变更、外籍员工护照及签证到期提醒、个人信息更新自助服务等。此外，Workday上线了商业保险功能，员工可以通过Workday参加自选保险计划。

3. 电话客服系统

HR Helpdesk支持员工在工作时间拨打HR客服热线对HR相关问题进行即时咨询，后台系统即时跟进，并做好记录与统计工作。电话系统具有CUIC报表中心和电话录音系统，帮助团队及时了解会话工作的统计信息，以便追踪处理客户问题和团队的绩效管理。电话系统的自定义配置系统和简化系统都可以设置节假日自动回复等语音频道。

4. RPA机器人流程自动化系统

在AI和员工支持下，伟创力快速创建自动化流程，在全企业范围内管理、部署并优化自动化项目，使用机器人执行与应用和数据相关的自动化流程，让员工与机器人在同一团队中实现无缝流程协作。

 批量导入数据RPA流程：GBS HR的HRIS团队向中国厂区提供入离职数据的批量上传服务，通过对该流程进行优化和标准化，将HRIS团队手工转化厂区HR提供的数据模板、上传数据至Workday系统等一系列重复工作自动化，向厂区HR提供不限时间和人数的批量上传服务。在保证入离职数据上传及时、准确的同时，减少HRIS团队在数据转换和上传之间的一系列必要手工操作，有效地控制事务性成本。

 RPA社保加减保机器人：为入离职员工每日进行“加减保”是GBS HR C&B团队的日常工作，由于此项工作流程规范且重复性高，GBS HR着手优化日常“加减保”流程。加入RPA机器人流程自动化，HR便可借助机器人实现自动“加减保”，机器人也会及时反馈员工的“加减保”情况。该服务的自动化让HR从重复性高、附加值低的工作中解放出来，有效控制事务性成本，减少可能的人为错误和返工，且让流程更加稳健并可追踪。机器人“加减保”更突出的一个优势是能够全天候工作，突破了日常的工作时间限制，同时也解决了因各地厂区工作时间不同导致GBS HR无法及时提供服务的问题。

5. ServiceNow

ServiceNow是一个数字化的工作流程平台，将非结构化工作模式替换为智能工作流。伟创力的所有工作流程均使用ServiceNow完成。集团员工均可在ServiceNow上提出请求，按照在service确定好的服务cat assignment group 以及优先级，这些请求会按照设定分配到group，对应的group会根据要求采取行动，解决问题。有助于共享服务中心的人员更好地跟进员工需求，提供更好的服务。此外，ServiceNow的实时聊天窗口可以实时联系GBS HR进行咨询，解决疑难问题，提高员工满意度。

 内部系统

1. 人力资源门户网站

HR Portal是伟创力的人力资源门户网站，是为内部员工提供人力资源及相关信息的自助查询平台，内容覆盖薪资考勤、员工福利、联系窗口、入离职流程、费用报销、行政服务、HR系统操作指引等，目的是为员工、经理、HR员工提供全面、及时、基础的人力资源信息自助查询服务。内部网站作为公司政策信息的发布渠道之一，有助于不同的员工在统一的平台获得最新信息。

2. SharePoint

GBS HR使用SharePoint创建内部跨职能部门信息集成化平台，实现了员工、职能团队的信息整合、组织和搜索，实时全方位呈现GBS的相关讯息。网站包含数据仪表盘最新数据、部门近期新闻、GBS HR人才发展部开设的课程回放以及知识库，员工可以从SharePoint准确高效地获取相关资料。

GBS HR运营与监管

 内部运营模式

GBS HR搭建了完善的内部运营模式，通过内部运营流程图、SOP（标准操作流程）手册、SLA协议、KPI（核心衡量指标）完成公司的内部正常运营和监管。

1. 内部运营流程图

GBS HR每个最小服务团队都有属于本团队的内部运营流程图。

2. SOP（标准操作流程）手册

GBS HR每个最小服务团队都会制作属于本团队的SOP手册，并根据情况变动及时更新。SOP采用标准撰写模式，包含简介、操作流程图、详细操作步骤、KPI指标、问题升级矩阵等模块。订立SOP既有利于新员工入职培训，也有利于规范业务操作流程。

3. SLA服务水平协议

GBS HR与服务客户/业务伙伴订立SLA服务水平协议以明确人力资源共享服务中心的服务对象、服务职责以及服务水平要求。同样，公司的SLA协议也细化到各个最小服务单元，采用统一标准撰写，一般包含简介、目的、服务范围、定义、参考、政策、责任、衡量标准等模块。

4. KPI核心衡量指标

GBS HR的KPI体系也细化到各个最小服务单元的KPI指标，以确保个体和整体向客户输出优质服务。其中HRIS & HD团队通过对服务团队的电话接听率、客户初次联系的问题解决率、客户平均等待时间和客户满意度调查等指标的记录和分析，确保个体和整体向客户输出优质的服务。

 电话接听率: 根据行业标准，制定90%的电话接听率，结合电话量，管理层可以了解团队工作量。

 客户平均等待时间：员工致电并由系统分配给专员，用专员接听电话的反应时间来衡量积极向员工提供解决问题的服务态度。

 初次来电问题解决率：根据行业标准制定90%的比率，用于判断专员是否可以在电话中及时为员工解决问题，使员工可以在一个途径解决问题，减少周转时间并衡量专员是否有足够的知识储备提供专业的服务。

 客户满意度：每次为员工提供服务后，专员会将服务内容记录在ServiceNow记单系统。记单系统将自动向员工发送服务的满意度调查，以得到员工对服务的及时反馈。管理层可以由评分评估专员的整体服务质量。

 运营效果

1、事务性服务集中化、标准化、自动化

 服务集中化：GBS HR通过汇聚人力资源基础性工作，让公司和员工在办理人事基础事务时提高办事效率。同时，GBS HR为HRBP和COE承担大量日常性、重复性、事务性的工作内容，让HRBP和COE从繁杂的日常性工作中解放出来，更好地贴近业务并专注于公司人力资源政策、流程和方案的有效性提升。同时，GBS HR充分发挥自身集中化、标准化的业务处理优势，通过整合优化现有业务流程及组织架构统一调配人力资源满足最新的业务需求。与此同时，在业务优化过程中，GBS HR也开始积极响应集团SOP标准化和Lean精益改善项目活动，制定了每年生产力提高6%的长期目标，2019年亚洲GBS HR平均每位员工的服务人数比例为1:495人，而2021年比例攀升至1:708人。

 服务标准化：GBS HR创立后，一方面可以向各个工厂/业务伙伴学习其最优规范，借鉴最佳实践经验，从而搭建一个统一的最优运作模式，优中选优；另一方面，人力资源的共享能通过聚合效应由统一的管理制定统一的标准，实现统一的服务标准和流程，分工专业，成员各司其职，使服务更加专业、标准，运营效率更高。

 服务自动化：GBS HR引进业务伙伴的 “Lean（精益改善）”理念，对办公室业务流程进行精益改善，改善项目分为EKW（External Kaizen Workshop，外部改善工作坊）、IKW（Internal Kaizen Workshop，内部改善工作坊）和SGA（Small Group Activity，小团队活动改善）。过去几年，GBS HR的精益改善一直持续，并取得重要成果，不仅大大提高了工作效率，也为公司节约了不少成本。团队利用RPA机器人实现了与用户在工单系统上的互动，同时为了使其能够适应不同的业务流程，更是将多任务、优先任务等机制应用到机器人身上，使其成为“更聪明的工作伙伴”。RPA技术的应用让GBS HR节省了将近2个FTE （Full-time equivalents，全职人力工时），降低了公司的人力成本，同时减少了业务流程中可能产生的错误，将人力从重复繁琐的日常工作中释放出来，从而能够从事更具价值的工作。2018年至2021年，GBS HR团队参与的改善项目共有96个，达到的成本效益节约了约85万美金，节省的全职人力工时达到9.37个，员工改善项目的参与率高达73.7%，24级以上的绿带认证率达到42.9%。

2、职能专家中心支持

 合规性的支持：GBS HR在追求输出优质服务的同时也确保合法性的提升，为此专门设置了人力资源合规的岗位。GBS HR在人力资源合规方面自觉遵守且高自我要求，在过往美国的SOX（萨班斯法案，是美国政府出台的一部涉及会计职业监管、公司治理、证券市场监管等方面改革的重要法律）内控审计中都做到了零罚款。同时，团队密切留意当地政策法规，及时关注与解读最新的政策要求，使HR的实践与时俱进，适应最新要求，以确保HR业务流程的合规性与科学性。

 人力资源信息系统支持：第一，人力资源信息系统支持人才培养，比如RPA的探索和应用；第二，内外部人力资源信息支持系统并驱，即人力资源共享服务中心使用公司外部及内部多种系统维护数据和信息，提供完善的人力资源服务。

3、增值服务

GBS HR紧跟科技潮流，利用发展前沿技术如大数据分析工具和智能软件对现有流程和服务进行升级优化，提供更有价值的服务。同时大湾区退税项目也为人力资源团队增值，提高GBS HR的价值。此处用两个例子作简要说明：

 Real-time Dashboard 实时仪表盘：一方面，面对HRBP和业务单元大量的、日常的、重复性的数据报表需求，GBS HR利用Tableau平台，整合导入考勤平台（LTP）和人事系统（Workday）的数据，开发了HR报表相关的实时数据仪表盘，其中包括员工人数变化、离职率、员工工作年限分析、员工休假情况和工作时数等12个模块的实时数据和报表。此仪表盘让HRBP和业务相关人员可以实时自助获取常用的人事数据，同时也大大减少了手工报表的制作时间，提升了人力资源整体运营效率。另一方面，为了能够实时记录、监测业务数量，进而提升服务质量，HR Helpdesk引进Real-time Dashboard，该技术的应用让团队可以根据业务数据进一步分析工作情况，提升服务质量，同时也加强了整个团队的运营管理。

 大湾区退税：财政部税务总局于2019年3月14日发布《关于粤港澳大湾区个人所得税优惠政策的通知》支持粤港澳大湾区建设，对在大湾区工作的境外（含港澳台）高端人才和紧缺人才给予补贴，该补贴申请自2019年起为期五年。截止到2020年7月，各地政府部门相继发布了个人所得税财政补贴的相关政策。于此，GBS HR成立大湾区个税补贴申请项目组，协助员工完成补贴申请工作。此次项目中，GBS HR充分发挥其优势，快速帮助员工完成补贴申请工作，减少了员工和HRBP 的工作量，使得他们能更好地关注业务需求，充分发挥业务合作伙伴的作用。

GBS HR与员工体验提升

 用户费力度CES

1、精准化解答员工咨询，降低咨询费力度

GBS HR用户遇到问题时，主要的咨询模式有向所属地HR求助和电话咨询HR Helpdesk两种。随着GBS HR发展日益成熟，两种咨询模式已无法满足用户及时准确获取信息的需求，用户往往需要通过多个步骤才能解决问题，用户费力度高。于此，GBS HR C&B团队依托数字化技术的革新与发展，为员工打造更个性化、精准化、智能化的体验平台，并情景化员工需求，快速定位问题所在领域，简化咨询流程，缩短咨询时间，快速响应员工需求。比如HR Chatbot，为员工提供了一个24小时活跃的综合性知识库检索，前端Chatbot 通过人工智能解答员工疑问、自助问题索引、实时政策和通知滚动看板；后端Chatbot提供人工在线服务、大数据分析及知识库维护。

图1  HR Chatbot

2、创新培训方式，降低课程获取费力度

受疫情影响不便线下教学，所以TD部门将培训从常规的教室面授转移到线上Zoom，突破场地限制，让员工在家也能学习。同时线上培训课程也会放在内部的云端资源共享平台，员工可根据自身需求随时随地观看回放。

同时Flex Learn 一站式学习平台开发出适应GBS HR学习和技能的“一站式服服务”，通过行为科学和数据科学来分析员工的优势和机会，根据员工目前技能水平，个性化定制课程，从而帮助员工学习和掌握未来所需的技能。

3、定制化人才培养计划

 针对中层管理人员的飞鹰计划：SSC闭环体验化产品设计中较有代表性的是针对中层管理人员的发展设计的飞鹰计划，培训营为期六个月，训战结合为主。入营之前对员工当下能力进行测评，了解员工薄弱点。入营后进行个性化培养，同时分配高层管理人员作为员工的导师，提供针对性的知识和经验辅导，参加人员需按小组分配共同完成一项实际工作中的项目。结营前，以同样的测评标准对成员的能力再次进行测评，通过两次测评结果衡量成员在飞鹰项目的成长程度。结营当天，最后对员工进行一次同等标准的能力测评，来评估其是否有所成长。

 自动化人才培养计划：2018年下半年GBS HR开始尝试组建服务于HR的自动化支持团队，从而更好地支撑日益增长的组织生产力提升的需求，通过内部资源的优化和重新分配获得可用的人力资源，通过自主的自动化培训使得团队人员具备支持自动化项目的分析能力和开发能力。2019年自动化团队开始陆续承担起包括手工报表优化、实时仪表盘开发、RPA机器人开发等一系列自动化项目，同时也锻炼和提升了团队成员的自动化开发能力。 此外，GBS HR积极参与由GBS精益部门组织的OAE（Office Automation Excellence）办公室自动化提升项目，一方面GBS HR为该项目提供其中一名自动化专家对其它部门的同事进行相关培训，另一方面也选拔了部门内同事参加不同方向的自动化技术培训，如宏编写、C#语言等，进一步推广OA文化，提升团队OA技术。

 专注员工体验，以提高员工满意度为导向

1、灵活办公，给予员工更好的办公体验

疫情之后，伟创力为更好地改进员工工作体验，根据现状提出了灵活办公的理念，分为Flexible Time灵活工作时间（员工可根据自身以及业务需求，选择自己工作时间）、Remote （完全在家办公）、Telework（可根据自身工作，自由安排在办公室和在家办公时间）和Onsite（100%在办公室办公）四种模式，员工可以自主选择适合自己的模式。

2、一站式入职体验，奠定企业初印象

 入职流程化：入职前，员工可了解入职所需材料、公司所在地址及交通路线，并在线填写入职信息，节省纸张打印及入职当天所花时间；入职当天员工可快速领取工卡、电脑、文具等，无需等待。

 伙伴计划: 新员工从入职当天就有专人带领熟悉公司环境、文化、工作内容等，让新员工全身心地投入到新公司，真正体会到自己是新公司的一员，并能在短期内快速适应岗位学习知识。

3、多部门在线协同合作，优化离职流程:

通过问卷调查、离职访谈倾听员工声音，在线联同各部门实现一站式离职手续办理平台，提供离职后咨询平台和社保、公积金等相关事项处理指引。

4、以员工满意度为导向

GBS HR在人才培养和团队整体发展方面所做的努力为业务单元和员工带来了高质量高效率的服务，这也体现在服务用户积极的反馈中。用户满意度指数（User Satisfaction Index）是GBS HR团队衡量服务水平满意度的重要指标之一，在每一次向用户提供服务之后，GBS HR工单系统会自动发送用户满意度调查问卷以收集用户反馈，用户可以在电子问卷上直接打分，也可以通过文字进行反馈。GBS HR团队透过用户满意度指数可以实时直观地了解用户对服务的满意度情况，然后基于反馈持续地对服务进行提升改善。