科技加持，打造智能化的共享服务中心

发布时间：2022-03-24 信息来源：人力资源智享会浏览次数：

本案例荣获智享会“2021人力资源共享服务中心价值大奖”创新实践奖

导语

百胜中国控股有限公司（以下简称“百胜中国”）是中国领先的餐饮公司，致力于成为全球最创新的餐饮先锋，在全国1,600多个城镇经营着超过10,000家门店，拥有超40万名员工，未来仍将加速在中国的发展。为支持百胜中国长期发展战略，作为中台组织的共享服务中心，重塑价值定位，在实现流程规模化卓越运营后，逐步转型成为智能服务平台。其重点从组织架构优化、科技应用赋能、人才培养发展等方面持续创新。

共享服务中心概况

过去三十多年，百胜中国已经成为国内领先的餐饮集团，但企业始终保持创新的勇气，敢于挑战现有的流程和框架，对商业模式、产品、顾客体验、数字化等方面不断尝试新的举措。百胜中国的愿景是致力于成为全球最创新的餐饮先锋，以全方位创新驱动公司业绩增长。为了引领业务创新，百胜中国人力资源部门也提出了新的HR愿景：An Enabler of a Future-ready Yum China，成为百胜中国领跑未来的驱动者。

为支持百胜中国的快速发展，通过组织架构优化、流程再造及人员能力提升，百胜中国于2015年9月在武汉成立全国共享服务中心（Centralized Shared Service Center，简称CSSC），为百胜中国旗下各品牌以及上海总部提供多职能的共享服务，提升组织效能。

运营流程

借鉴最成功的餐厅运营经验，百胜中国CSSC的经营理念是“像经营一家餐厅一样运作共享中心”。餐厅中拥有前台和后台，前台负责接洽客户或接收网上订单，后台则负责制作餐品。同理，在流程再造的过程中，百胜中国也将CSSC的各个流程切分为前台和后台，前台更关注于客户体验和客户需求的及时响应，后台则负责数据分析的各项工作。通过这样的运营模式，百胜中国将HR流程的每一个步骤组合成为一个工作站，通过建立“前后台工作站”确保流程最优；将工作站组合形成运营组，确保资源最优；将营运组提供的服务组合为产品，确保产品最优。

CSSC的运营业务部门，遵循“一切从SOP出发”原则，将业务中的每一支子流程，以及子流程中的每一个步骤，都拟写出“工作站的流程图及SOP手册”，确保员工在操作的过程中能够有据可循，提高员工培训质量，减少操作的不确定性，确保运营操作准确性。同时，每月根据实际业务场景的需求变化，及时更新SOP手册，及时完成员工培训宣导。

CSSC的专业职能部门，以支持运营业务成功为导向，不断学习最新科技知识，自主开发设计多种科技工具，实现运营业务场景与多个系统和工具的集成应用，帮助在每个业务部门都逐步实现“人机协同”，不断提升效率，实现最佳运营成本。

图1 CSSC运营理念

监管模式

百胜中国建立多渠道监管机制，确保CSSC业务运营的准确合规，以及业务可持续性。

CSSC新业务流程监管以项目组方式运作，追踪每月进度，定期汇报。有效的沟通机制确保统合综效HR运营优化的落地、推进和能力的提升，确保合作共赢。

CSSC日常运营监管。CSSC与市场用户签订SLA服务水平协议，以明确CSSC的服务对象、服务职责以及服务水平要求。日常运营应用可视化管理，各类统计分析报告，最新运营资讯，关键指标预警等。

内外审计监管机制。CSSC每年定期接受内部一级审计、总部HR二级审计、总部IT信息安全审计、上市公司所需的年度审计。

业务可持续性监管机制（Business Continuity Plan，BCP）。为提高应对风险和快速反应的能力，每年对于核心流程进行灾备测试，确保CSSC在突发特殊情况下的可持续性运营。

创新之举

在完备的系统和人事组织架构的支持下，CSSC在为客户提供优质服务的道路上追求深耕和精益求精，并进行了大量创新尝试，努力为客户寻找最佳的服务。无论从系统、流程、产品、交付模式还是从组织架构上来看，其创新之举都在一步步成就着企业服务平台，并推动着它向更好的方向发展。具体来看这些创新包括：

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组织变革与管理模式创新

百胜中国CSSC自2015年9月建立至2021年，共历经3个迭代发展阶段。

工作站流程化：从职能导向的组织，向流程导向组织转型。

2015~2016年，CSSC从传统的职能导向组织，转型为以流程为导向的前后台工作站组织模式。

运营数智化：从传统的集约规模化共享中心，向智能化共享平台转型。

2017~2018年，CSSC根据流程导向的业务运作需求，推动核心系统在内的多个HR系统完成了系统底层逻辑再造设计、硬件提升、系统功能优化，并自主开发设计多种工具提升批量作业效率。系统与工具的集成应用带来了可持续性效能提升。

人机协同化：多种前沿科技应用，真正实现多个流程的“人机协同”。

2019~2021年，CSSC着重培养专业人才，提供流程优化、RPA开发、AI应用、系统运维等支持，并与总部团队合作，将多种科技技术与人工操作集成，推动流程再造，在CSSC不同业务部门多个HR流程通过实现“人机协同”明显提升运营效率。值得一提的是，AI应用中的“储备经理简历AI算法”已获得国家批准专利。

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管理与组织架构创新

“业务线+职能线”双驱动式的组织架构

自2019年，随着向数智化、人机协同化的组织转型，CSSC的组织架构也适时调整，明确建立了业务线+职能线的“双驱动式的组织架构”。业务线以市场和员工为服务对象，按流程提供多产品的运营服务；职能线以业务线部门为服务对象，提供RPA开发、系统运维、流程优化等专业支持，帮助业务线部门不断提高运营效率，提升市场用户的员工体验。

远程弹性办公模式

2020年年初，CSSC处在疫情风暴中心的武汉，得益于每年的BCP（业务可持续计划）灾备流程经验，疫情期间，CSSC紧急启动一系列的远程科技应用，在符合数据安全的前提下，CSSC实现全员在家远程弹性办公模式，确保整个疫情期间共享中心HR业务没有停工，且SLA达成，最终确保了40万名员工的工资的按时到账，以及其他HR业务可持续性。

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技术研发与运用创新

百胜中国CSSC依托技术实现了多种创新，其目前拥有的HR系统和多种科技应用，在持续流程优化、科技加持的助力下，已实现单店服务费逐年下降，RPA、AI等新型科技技术在流程覆盖率显著提升。具体来看，这些技术创新包括：

RPA开发和应用

为了提高工作效率及员工体验，百胜中国CSSC自主开发RPA应用于近千张报表和操作场景应用。

AI开发和应用

百胜中国每年平均需要招聘近万名餐厅储备经理，招聘团队需要在海量的简历中甄选出招聘职位最合适的候选人。为了优化筛选方式、提高招聘效率，百胜中国CSSC与总部合作，从0到1搭建AI模型，并将AI技术应用于简历初筛环节。基于大数据分析，由AI对候选人简历进行打分，该简历评分算法也已成功获得国家专利。

另外，通过AI技术，CSSC将重复率高且答案标准的咨询引流到自助答疑平台，不仅提高了需求响应及时性，也减轻了CSSC人员压力，将更多的精力投入到更有价值的工作中。

BI开发和应用

百胜中国CSSC自主开发实现PC端、手机端可视化数据展现平台，日常运营应用BI可视化管理，实时监控工作排班、KPI指标、各类统计分析报告、最新运营资讯、关键指标预警等。

LBS定位技术应用

百胜中国近年来持续发展业务，由此产生了大量的一线人员招聘需求。由于候选人分布地域广，他们通常只会考虑离自己最近的工作机会，因此在发布职位时，工作地点对于候选人来说非常的重要，门店也需要有更精准的露出。CSSC通过LBS定位技术，将待招职位直接以地图的形式展示，显示候选人身边最近的门店职位，方便候选人在全国范围内自助精确选择希望就职餐厅。工作岗位和就职地点结合，极大地提高了候选人筛选职位的效率，也提升了候选人的投递意愿。

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打造具备特色的“共享中心学生直通车”人才发展体系，不断强化雇主品牌建设

通过与当地院校的深度合作共赢，CSSC已被武汉市授予“大学生实习实训基地”，建立“共享中心学生直通车”人才培养与发展体系，为应届毕业生任职提供内部晋升机会。

人员发展

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胜任力模型

百胜中国CSSC人员的胜任力包括：①基本能力；②专业能力；③领导能力，不同层级的CSSC人员的各项能力指标各不相同。同时，为了持续提升企业服务平台的服务效率与质量，项目组还根据CSSC的不同岗位序列，分别设计了不同的人员胜任力模型，定期回顾更新，确保根据实际业务发展适时调整CSSC的岗位职责和人员能力要求。

百胜中国长期推行People Planning Process（PPP）人员发展规划，该流程是长期持续的有效人才发展工具。主管和员工一起规划未来职业发展路径，制定详细的培训发展计划，且定期回顾。同时百胜中国建立了晋升检定机制，员工在通过相应职位的检定后将承担相应的岗位。CSSC为员工提供了横向和纵向“双通道”的人才发展路径。

另外，根据不断变化的CSSC业务发展和人员能力要求，CSSC在应用统一的人员发展规划流程（PPP）的同时，也会针对不同人群量身设计不同的人才培养和发展计划。

成果验收

百胜中国CSSC经过6年的卓越运营，已经在多方面取得了显著的成绩，并得到了来自业务部门和员工的认可，被证明是行之有效的高效能平台式组织。首先，对人力资源组织来说，一方面，其规模化带来了可持续性成本效应。另一方面，其科技化带来了可持续性生产力提升。百胜中国每年保持较高的新开餐厅增长率，通过建立CSSC，并逐年将HR多个流程引入共享中心平台式运营，对人员、技术和流程进行迭代整合，在科技的加持下逐年提升HR的生产力。

其次，从业务上来说。随着CSSC的建立和发展，帮助HRBP和COE从事务性工作中解脱出来，持续释放HR生产力，不断强化HRBP和COE职能，从而推动人力资源部门从传统HR组织向“三支柱”模式转型。而当前人力资源部门又进一步向“两支柱”迭代转型。CSSC在科技的加持下，引入AI和RPA等技术应用，加速提升运营效能，逐步成为智能化平台。为了给业务部门提供一站式整体解决方案，HRBP和COE人员的知识和能力也进一步融合提升，逐步演变成为提供专业咨询的战略BP。

来源：人力资源智享会

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