如家 - 绩效考核模式变革
发布时间：2020-01-17 信息来源：智享会 浏览次数：
朱炜良 - 人力资源部， 薪酬福利资深总监 - 首旅如家酒店集团
随着市场和整体经营情况的变化，2017
年，如家与首旅酒店完成了整合，这对如家而言，意味的是业务的高速增长；而且，在业务快速增长过程中，为更好的满足不同客户的需求，企业的品牌也从单一化转向多样化，品牌战线拉长――除传统的经济连锁型酒店，企业推出了一系列中高端品牌。不同品牌下的企业对管理者的要求也不同，进而也影响到企业对不同人才的管理方式。因此，为了贴合业务需求，企业对下辖酒店总经理（店长）的绩效考核和激励方案进行了一系列新的尝试。
首先，对于传统的快捷酒店，企业绩效管理采取的方式是“并”，即将原来存在差异的考核方式进行了梳理整合，形成统一的绩效考核方案。而对于中高端品牌，企业采取了更侧重于激励的、灵活的管理方案。针对如家酒店总经理的绩效激励方案的调整更新，下文将详细介绍。
1.考核维度与结果呈现
企业主要从两方面对酒店总经理进行考核，一方面是经营，即营收和利润结果；另一方面是管理，包括服务质量、客户满意度、客户评价以及人员管理（员工离职率、在编率以及人员发展）。其中，就人员发展方面的考核而言，企业会根据业务发展方向及运营情况有所侧重。企业考核的主要依据是人才梯队的建设和人才储备状况，在人员发展方面，企业会设定及格分数线，酒店总经理的得分受人员储备数量和储备人员层级的影响（是否是储备干部，需要取得相应层级的资质认证）。总体而言，企业评估考核时只考核总得分，至于侧重于哪一层级的考核，由酒店总经理自行决定。
考核一般分为达标标准和优秀标准，给予达标奖，超额奖等不同层级的奖励。相应的酒店总经理也分为三类，即贡献店长、达标店长、待提升店长（参考图表1）。为了保证评估的客观性，企业主要通过三个途径进行评估：
1 总审查进行审核，包括财务、人事、运营；
2 专业的暗访公司提供的入住体验反馈；
3 利用网络上的大数据，包括官网、携程、团购等网站上的评价、投诉。
2.考核周期变化与激励方案调整
在原有的考核制度中，企业一年对酒店总经理考核一次。但受业务的影响，以及运营部门的相关反馈――虽然年终绩效奖金较为丰富，但对酒店总经理而言，反馈周期较长，不利于“短频快”的反馈与结果改善，对酒店的运营管理也会产生不利影响。因此，企业对酒店总经理的考核周期进行了调整，由原来一年一次的考核变化为“4+1”模式，即季度考核加年终考核。
考核周期的改变也带来了激励方案的改变，企业从原有的年终绩效奖金中抽取部分比例奖金，以作为季度奖金发放。需要注意的是，季度考核不完全由公司主导，而是放权至各区域经理，季度中的部分指标也由区域经理自行设定。
3.考核周期变化与绩效改进
在“4+1”模式下，季度考核和年度考核的内容和主要责任人都有所不同。年度考核由企业统一管理，考核内容主要涉及的范围更广，包括财务数据、运营质量及人才发展等。而季度考核是由城区主导，根据需求设定考核指标。相对于年度考核，季度考核更侧重于对非赢利性指标（短期内可控、能够及时反馈和改善的指标进行考核，例如操作规范落实和服务质量）。
在绩效考核之后，针对不同的结果的人，企业会给予相应的激励或发展机会。针对绩效未达标酒店总经理（待提升），在绩效辅导和改进过程中，HRBP 也会适时参与，协助城区经理，给予相应建议。
季度考核后，城区管理者会根据运营方面的反馈和结果给予酒店总经理相应的辅导和建议，当出现问题时也能及时进行调整和改善，以促进年终绩效目标的顺利达成。当达到相应要求时，企业会给予相应的奖金激励。
年终考核后，对于绩效优异的酒店总经理，企业不仅在奖金方面有相应激励，而且会在权利和责任上有更多要求，例如对于经营管理都表现优秀的总经理，可以扩大管理权限，兼管多家酒店，获得调薪资格，也可以根据意愿调往中高端品牌酒店担任总经理，甚至进入晋升城区总经理的候选名单。
而对于绩效表现相对较弱的酒店总经理，不可兼多店，不符合调薪要求，进入绩效提升流程。从另一个角度给予其相应的发展机会，绩效改进流程包括有：绩效优秀经验丰富的同城区酒店总经理带教、交流学习、轮岗换店或培训，如经过多次绩效改进流程，仍无明显效果，企业则考虑脱产培训或降级、降店。
4.绩效考核模式变革后
如家绩效考核模式的变革不仅对酒店的运营经营发挥了积极作用、也获得了城区和酒店总经理的好评。主要因为：
1 增加了季度考核后，酒店总经理能够及时关注企业运营管理情况，及时处理投诉、改善服务质量。进而有利于企业形象的提升，也有利于酒店总经理年终绩效目标的达成。
2 增加了季度考核后，企业将年终绩效奖金的一部分交由城区处置，因此使得城区管理者能够针对区域运营情况，利用自有“ 资源”给予酒店总经理相应激励。这既有利于企业对人才的激励发展，也有利于企业的长期发展。
