如家酒店集团 | 从需求出发，用创意落地

温凤兰 | 人力资源资深副总裁 | 如家酒店集团
吕徐辉 | 员工发展助理副总监| 如家酒店集团

如家酒店集团（以下简称如家）作为国内酒店行业的领军者，一直将人才培养和发展置于企业战略高地。店长，作为一家酒店的全面负责人，为集团管控着酒店的经营与服务，无论在职责还是发挥的作用上看，其重要性都不言而喻。因此，如家早在2009 年就与第三方专业机构合作，首创行业内店长的能力素质模型。在宣传推广和应用落地方面，如家采取了很多行之有效的措施，逐渐形成了以之为核心的全面人才培养发展体系。

建模

如家在构建能力素质模型前对集团现状、业务需求都做了具体的分析，在管理层全力支持下，未雨绸缪、抓住契机展开建模项目。

抓住契机

2009 年，如家进入高速发展的阶段，门店数量持续增长，集团对店长岗位的需求日益剧增。如家的管理层认识到，必须未雨绸缪， 构建内部的人才造血机制并明确店长的能力素质要求。基于这样的契机，人力资源部立刻展开了一系列工作。

思维碰撞

建模是一个多方参与的过程。得到集团CEO 首肯后，项目组组织运营部、大区总经理、企业大学、总部HR 和区域HRBP 共同参与， 组建了四个工作小组。期间，各参与者反复沟通碰撞、激烈讨论，最终梳理出12 项如家认为最为核心的能力素质要求，完成了如家店长的肖像描述，明确了人才培养的方向。

体系化推广

店长的能力素质模型确认后，如家开展了一系列的推动模型“落地” 项目，帮助各城区业务团队更好地理解和应用。

推出能力素质模型手册和台历
    
能力素质模型最初以“手册”的形式和店长见面。手册中具体呈现了12 个能力项以及相应擅长、不擅长、过度使用的行为表现，通过行为描述让能力标准具体化。

模型建立之初，集团上下对能力素质模型的关注度很高，因此， 人力资源部趁热打铁，制作了图文并茂的台历，赠送给每位店长。台历的每一页都呈现一个能力项和简单的行为描述，同时台历上的图片也结合胜任力元素，帮助店长强化记忆。

组建圆桌学习讨论会
    
通过手册和台历的宣传，店长对能力素质标准已有一个初步的印象，但距离理解能力素质标准、准确剖析个人能力现状还有差距。此时，圆桌学习会应运而生。

学习会由各大区的区总、HR 区域负责人、酒店店长共同参与， 除了介绍建模的原因、能力项产生的过程，更关注店长们基于能力素质标准结合工作问题进行的反思和探讨。

为了强化学习效果，项目结束后，各城区组建了多个项目小组， 小组之间、小组内部也会定期进行交流讨论，共同聚焦酒店管理中遇到的问题和解决思路。期间各区域HR 相互交流推动模型落地的经验， 进行分享与学习。

截至今日，如家已在区域层面成立各种学习项目小组，如销售小组、质量小组、培训小组、经营小组、利润小组等。这些项目小组都由推动能力素质模型落地时生成雏形，并在企业发展中不断强化。小组的聚焦点各异，但不管是过程的实践还是结果的达成，都体现了能力模型的要求并紧紧贴合业务。

“茹小佳”诞生记

随着集团的高速发展，店长人数持续增多，如家不断探索新的落地方案。2015 年初，《身边的小事，如家的大事》出版面世。通过设计了一个卡通人物“茹小佳”呈现优秀店长的形象，让大家对“如家店长” 有一个更感性的认识。附以生动的、情景化的六个案例全面呈现如家优秀店长的酒店管理经验和相应的能力素质要求。六个案例结合六种不同的情景，主要描述“ 茹小佳”面对各类问题采取的行动，并在每个案例中融合了几项素质能力，帮助店长加深对能力素质模型的认知与关注。

案例编写项目由人力资源部组织，业务部门主导，邀请6 位大区总经理牵头，城市总经理和多店店长作为核心的编写力量。整个案例收集编写的过程并不容易，因为案例需要将如家优秀店长所需的能力素质结合生动的故事呈现，并且故事必须来自如家店长在管理中的真实素材。整个项目流程如下：

制定案例框架

HR 和第三方顾问与高管共同确定了案例呈现的框架，并将框架提供给各大区总作为案例收集的参考。

选择大区、分配案例

HR 与各大区总经理沟通后，根据各区域内酒店的管理特色分配案例。为了保证故事素材原汁原味，要求所有案例以管理中的困难点为情景突出呈现解决问题的行为。

案例加工润色

HR 根据大区总提供的案例素材，之与如家的12 项店长的能力素质标准做结合，并进行润色，让“茹小佳”的形象丰满生动起来。

编写《身边的小事，如家的大事》的过程，也是模型在如家全面落地的过程。整个业务团队尤其是店长岗位，对能力素质标准的认识都进一步得到提升。

该书成为了一本如家店长必读的酒店管理秘籍。有店长反馈“ 这些案例中的困难点都发生在真实管理过程中”。通过阅读，店长可以收获很多管理经验和技巧，当他们遇到困难时，就会回忆起案例中的“茹小佳”遇到类似情景的做法，参考成功的经验，提升相应的能力。