同程艺龙：持续改善与提升SSC 服务质量

何忆枫|服务平台部总监|同程艺龙

项目背景

同程艺龙的HRSSC 在企业各人力资源部门中作为中台部门存在， 背靠研发团队与公司COE 团队，向前服务于各个业务部门的工作人员， 并为关联的人事行政部门提供工作上支持与配合。同程艺龙的HRSSC 在建设初期，较为偏重于事务性工作的承接，工作流程的梳理和优化。经过一定时间的发展，各项工作趋于成熟，同程艺龙SSC 的工作重点已经开始偏重于解决方案的提供，同时凭借多样的操作手段进一步提升SSC 各项服务的质量，提高客户满意度。

发挥SSC 提供解决方案的职能

当下阶段，同程艺龙的SSC 不仅能够串联所有业务部门，还能调动、协调其他人力资源及行政部门的工作。相较其他部门，同程艺龙的SSC 显示更是一个中心的枢纽部门，依托能够极大地协调企业资源的优势，在企业出现困难时背负输出综合性解决方案的重任便理所应当。

例如在应对新冠疫情带来的一系列困境时，同程艺龙的SSC 部门便发挥了关键作用：

          制定特殊时期公司政策

SSC 部门针对国家出台的政策，制定了对于限制居民出行后， 员工在家远程办公的行为规范、在远程办公期间员工福利的适应性调整政策，以及业务部门在此期间出现紧急情况时的处理预案。这样一系列规范的快速制定和出台，为后续工作开展做了良好的铺垫。

          提供远程办公的技术支持

疫情期间，许多员工只能居家办公，这便要求同程艺龙能够在公司层面为员工提供强有力的技术支持。办公文件的传输与下载、绩效的考核与计算、在家办公的考勤管理，工作日报与健康日报的汇总方式，员工返程证明，疫情期间的管控报表等，都离不开SSC 的流程制定与技术支持。很快的，同程艺龙的SSC 联合研发团队，在一周之内便上线了初步方案。

          跨公司寻找和安置“共享员工”

疫情期间，同程艺龙的SSC 部门中的“客服中心”工作压力陡增，可上岗员工总数不足。此时，SSC 部门便联系其他公司闲置的客服人员，实现员工的“共享”。同时，制定了对于这部分员工的培训方案、薪资福利方案、请假及离职方案等针对性任用政策，确保客服中心工作的正常运转。

          在复工过程中，辅助员工正常工作

例如结合政府规范梳理出员工申报在家办公的工作流程并指导员工操作，或者当员工需要培训资源时帮助协调供给资源，抑或对于业务部门提出的一些特殊需求尽可能给予满足等等，皆是由SSC 部门负责承担。除此之外，SSC 部门还制定出统计员工现状（复工状况、当前所在市镇、当地管控情况等），每周加以汇总后呈现给公司管理层，帮助其全盘掌握员工现状，提供决策的有利参考。

同时，对于疫情期间员工在工作生活中可能出现的心理困扰， SSC 及时设计EAP 项目，开展了系列的心理辅导及管理者赋能项目，帮助员工解决各类心理问题。

实现最大程度的线上化操作

作为一家互联网企业，同程艺龙同样面临业务调整快速、流程变化大等问题，如何在流程标准化和快速响应业务之间寻找平衡是创立之初即面临的挑战。为解决这个矛盾，SSC 将HR 服务主干流程实现了最大程度的线上化，操作、业务检查逻辑均在线上完成，最大程度减少了人工操作可能会出现的差错问题。

（图1 ：HR 服务平台）

以往，新人办理入职手续需要历经繁琐的步骤和流程，耗费大量的时间在签到、签署各类纸质合同和档案、前往多个不熟悉的办公地点和办事窗口办理各种手续，让新员工在喜悦与憧憬之余徒增烦恼和慌乱。为了解决这份入职的苦恼，同程艺龙SSC 引入了大量创新技术以提升员工的体验感，开发预入职系统平台，融入企业文化宣导、信息采集、背调、测评等相关事项，让新员工提前熟悉和了解公司，入职后快速进入工作状态。

（图2 ：新员工入职系统）

移动办公――IOA 系统创新

随着新技术的不断成熟和新产品的出现，同程艺龙也引入了多种新技术和新产品的应用，诸如福利积分商城、线上学院、商旅用车、摇车位等，这些创新服务均取得了不错的效果。

福利积分商城：系统会为每位员工分发不同等级的福利积分，该积分用于对同事的行为进行鼓励打赏，被打赏者可在公司商城中将积分兑换成礼品使用。

线上学院：如通过线上课堂的使用，将分布在全国各地的学员联结在一起，这减少了现场课程的期次，降低了培训成本。

商旅用车：同程商旅用车模块是一个综 合了多家供应商的集成平台模式，员工出差可通过移动端直接发送约车请求，不需要经过任何现金支付，车费由同程商旅和用车服务商直接结算，免去了出差员工线下报销过程，提高了报销效率，极大提升了员工的幸福感。

另外，SSC 为全体员工设置智能考勤模式，系统匹配打卡时间自动计算员工的出勤时长，只要当天累计的出勤时长达标，该员工便不会被记入考勤异常名单，员工也可在IOA- 一站式服务模块一键申请各种规范化证明，减少来回咨询而消耗的精力。

重视员工需求的接收与分析处理

同程艺龙的SSC 部门作为企业内的中台部门，一方面需要从上到下，确保公司战略能够在各个业务部门中切实得到执行，同时在执行过程中进行流程监控，通过不断复盘优化执行方案。另一方面，SSC 部门也直接对接一线员工与HRBP 员工，能够不断受到众多来自一线员工与HRBP 的工作反馈和需求。

          对于HRBP 提出的需求

由于HRBP 长期与业务部门员工工作在一起，业务部门常常会有许多灵活的需求经由负责的HRBP 向SSC 部门提出，在收到需求后， SSC 部门对应进行处理：

对容易解决的需求：通过路程设计、规范/ 制度优化等常规做法加以实现；

对较难解决的需求：通过联系后台IT 团队，找到相应负责人阐述需求、商讨并制定方案，由IT 部门完成深度的流程设计。待初步的流程设计完成后（大方向上完成），再由SSC 部门进行第二阶段的方案落实与细节完善。SSC 部门在第二阶段的深度参与，也正是其实现解决方案提供者的核心价值点之一。

          对于一线员工提出的需求

一线员工的基数较大，提出的问题和需求往往零散多样。尽管如

此，但其中也会存在一定规律可循。同程艺龙的SSC 部门便借助一系列操作，对员工可能提出的问题和需求加以分析和应对：

          梳理和宣贯常见问题及解答

例如当需要在公司内部或某个事业部推行新的政策时，便会不断出现员工大量咨询相似问题的情况，此时SSC 部门便会将这些相似问题加以归纳梳理，制定统一的标准答复。同时，在政策施行过程中，将上述内容借助内部多种宣传渠道向员工宣贯， 降低员工同类问题的问询率。

          每月统计问询变化，分析规律

同程艺龙的SSC 部门每个月会将收到的员工需求与咨询的问题分类加以统计，并进行同比与环比分析。例如，与去年同一时间段对比、与同一年度其他月份对比、多个不同部门之间对比、不同层级员工之间对比等，借助这样的信息对比，发现其中潜在的行为趋势和规律。对应的，便可预测在未来同一时间段、同类情况下（如前文提到的新政策落地）的员工可能的状态，交由负责项目设计的同事提前制定应对方案，并提前和BP 团队进行宣贯。

          持续培养和提升业务敏锐度

相较于以往有HRBP 为员工解答疑问，同程艺龙SSC 部门的员工在业务敏锐度上常常有所不足，对员工所述问题及需求背后潜在的深层次问题缺少感知和判断。为了进一步提升客户体验与服务质量，同程艺龙的SSC 部门开始逐步培养和提升员工的业务敏锐度。例如对员工的问题分门别类加以处理：

对员工重复性的问题：尽量通过内部宣贯与优化交互设计等方式减少问询；

对员工提出的新问题：单独处理，个别问题个别处理；

对员工提出的敏感问题：SSC 部门的相关负责人便会介入。若问题普遍，并非个例，则会进一步邀请HRBP 与业务负责人参与到问题解决的流程中；

同程艺龙SSC 部门员工在这样对问题分类处理的过程中， 能够逐步积累对业务部门工作流程、常见问题，乃至对业务部门负责人熟悉与了解，进而持续的提升对业务的敏锐度。

借助“共同点”推动SSC“大共享”的建设

同程艺龙SSC 部门在不断强化“提供解决方案”这一职能的过程中，逐渐意识到将财务共享中心与行政部门的工作融合在一起的可能性（特别是在疫情期间SSC 部门与行政部门高度协调与默契配合的工作，更加展现出协同办公的优势），便开始尝试该想法落实的可能性。

当前，同程艺龙通过上线与上述部门都有密切联系（工单的产生、递交、审核等流程需跨部门操作）的“工单系统”，打开了一个实现“大共享”的窗口。与疫情期间SSC 部门与行政部门极大增进了解和配合度，同程艺龙相信在“工单系统”的落地和成熟运行过程中，相关的多个部门将极大的增进彼此了解，对互相的工作职责与工作流程更加熟悉，进而会有越来越多的员工会思考建立“大共享”，提供“一站式” 服务的可能性。与生硬的从组织架构上调整，这样从员工意识与组织文化角度的切入，效果虽然缓慢但却更为有效。

在未来，同程艺龙还会尝试更多领域的全流程打通，不再以部门的界限来看待员工的服务，而是尽可能为员工提供“一站式”的服务， 以此出发重构SSC，极大的提升员工体验。

SSC 数据管理与分析应用

同程艺龙的SSC 部门在办公系统、考勤系统和其他人力资源系统运转过程中会持续积累不同部门员工的各类数据。在同程艺龙的SSC 看来，这些经由不同系统产生的员工数据十分重要，通过一定程度的分析能够透过数据发现深层次的问题，乃至能够对未来员工行为做出预测。因此，同程艺龙的SSC 当下十分关注对数据的治理和分析工作。

          数据字典规范数据输入

数据管理的第一步也是最重要的一步便是源数据的规范统一，在输入端保证数据的标准一致性越高，在后期越能节省大量数据清洗与核查的时间。因此，同程艺龙SSC 部门为了确保员工在输入端输入的各类数据能够标准一致，特别针对业务部门与研发团队建立了统一规范的“数据字典”。

通过字典对各个字段的定义与规范，确保同一个字段在不同的部门和不同的系统中，以及同一个系统的不同页面中，都能够有一致的属性、名称与定义。例如在员工输入请病假原因时，同程艺龙一方面列举出一系列常见病假原因由员工选择，另一方面在列表最后设置开放性填写的选项以便输入特殊病因，二者的综合应用为后续数据的调取、分析与呈现做了良好的铺垫。

          数据整合与统一存储

要让数据传递出价值，还需要将不同维度的数据整合在一起。同程艺龙自上年度开始，SSC 部门便上线了“HR 数据仓库”，专门用于对HR 系统相关维度的数据存储。这样一来，在需要查看和分析HR 相关数据时，便能直接从数据库中提取出所需数据，再不用逐个从不同系统的数据库中筛选和调取，大大提升对数据的利用效率。

          数据逻辑筛查提升质量

当规范数据输入与存储的工作完成后，还尚不能一劳永逸的解决数据输入中的错漏问题。在实际工作中，灵活多变是常态，对应的数据质量管理工作也要多管齐下。

常规的，同程艺龙会率先在数据输入端尽可能减少开放性数据的输入，但是这样的规范背后灵活性不足，特别是当工作流程变化、HRBP 工作变化等不确定性事件出现后，此前尚且规范的数据很可能当下就不符合要求了，这就要求在流程的迭代与优化中不断调整数据规范性，通过业务逻辑的不断补充和调整，保证数据被使用时具备规范性，例如根据业务发展需要及HR 政策调整之需要，迭代数据字典及相应管理规范。

做好输入端的数据规范与流程运转中的灵活应对之后，仍然需要在数据归入库中后做数据的逻辑检查。为此，同程艺龙专门设计并上线了数据治理的平台，平台自带逻辑库（可不断补充和修缮），凭此开展数据治理工作：

          一方面，是从系统机制上做检查，探寻可能存在的逻辑漏洞与Bug ；

          另一方面，定期( 根据数据字段准确性要求设置不同的检查周期) 对数据库中录入的数据进行检查，探寻其中可能存在的异常（例如某员工的社会工龄小于司龄）；

在数据治理的第一阶段，数据治理平台依据逻辑库中的逻辑每天自动运行数据治理的工作，一旦发现输入端，或者数据流程中产生了数据异常值便会将其标出，整理后呈现在负责流程与数据治理的同事的工作台上，由其对异常值做跟踪处理（修改、替换、确认特殊情况等）。

在数据治理的第二阶段，多类数据汇总至数据仓库后，再经数据治理平台进行逻辑筛查，确保没有遗漏的异常值存在。

          数据分析与呈现

确保了数据的规范与一致性，接下来便是对数据加以分析并直观呈现给需要的同事。

        数据分析时，同程艺龙SSC 人员主要从以下几个方面分析背后意义： 系统报表背后对应的现实情况变化，数据未能达到或超出预期背后的深层次原因：例如本年度人员招聘总量比预期减少，这一现象背后对应的员工主动离职情况、被动离职情况、人才市场与业务变化情况如何；

        当前数据结果与常规认知、规律是否符合，人为因素在其中的干扰情况：例如对于“客户第一”这一标准的评分，是否呈现正态分布、各个业务主管是否严格按照标准打分、员工该绩效标准起伏变化大背后受到是否受业务主管个人性格因素影响较大；

        呈现数据时，同程艺龙的SSC 部门会根据集团管理层、事业部、管理层、HRBP 部门与COE 部门的不同需求呈现不同形式和内容的数据报表。对于管理层，更侧重呈现统览全局的“管理者驾驶舱”；

          对于HRBP，则需要呈现细分维度的多重数据，帮助HRBP 深度了解所在业务部门的现状，例如对比业务部门研发团队绩效数据与集团研发团队绩效数据，呈现出细节差距。