帝斯曼：从用户满意度出发的持续改善与服务优化

杨志彬|人力资源共享服务中心经理|帝斯曼（中国）有限公司

项目背景

帝斯曼是一家以目标为导向，活跃于营养、健康和绿色生活领域的全球科学公司，为包括人类营养、动物营养、个人护理与香原料、医疗设备、绿色产品与应用以及新型移动性与连接性领域提供创新业务解决方案。时至今日，帝斯曼及其关联公司已有约 23,000 名员工， 覆盖分布全球的多条业务线。早在共享服务中心正式上线前，一些半标准化的工作流程已零星的出现在某些业务线中，伴随共享服务中心理论与实践的成熟，帝斯曼中国也于16 年正式成立了自己的共享服务中心（下文以“SSC”代指）。从方案建立到落地实施完善，帝斯曼的SSC 建设一共走过了5 个阶段：

1.     设计阶段：从HR 向“三支柱”转型的大框架下，设计SSC 的整体分工、定位，以及与合HRBP、HRCOE 及其他部门间的工作配合；

2.     构建阶段：将中国本地的实践与全球总部的政策有机结合，定义SSC 的核心工作流程及其建立过程中所需的各个角色与人才支持等；

3.     实施阶段：按照前期的规划一步步搭建SSC 团队，正式发挥职能作用提供多种服务；

4.     持续改善：不断梳理和优化各个分部、各个业务部门涉及到的工作流程，建立稳定和高效的工作流；

5.     转型阶段：帝斯曼在SSC 稳定运行后，将HRSSC 与财务、采购、IT 四个不同的共享中心统一，在18 年完成转型，形成一个大的服务中心。

从用户满意度出发的持续改善

SSC 的运营都需要统一标准的业务流程和用户服务接口作为基础，在SSC 成立之后，最初建立的工作流程与方式也会随着外部大环境与内部团队和业务工作的调整，需要不断地进行业务流程调整和持续改善提升。帝斯曼在建设SSC 之后，就将前两年的业务重点定位为业务流程稳定和持续改善；随后，在18 年完成转型时，便在四个不同方向的服务分支之外，单独成立了“服务管理”分支部门，专注于各个业务服务单元的KPI 的量化、服务流程的持续改善与优化等相关工作。

          用户满意度调研：了解用户的真实反馈

SSC 所提供的服务质量高低常常最直观的反映在员工的各类反馈之中，重视员工的信息反馈是持续改善SSC 服务内容和流程的重要方式之一。帝斯曼在SSC 内部设立了统一的员工反馈管理系统，所有来自员工的反馈都会经由该系统记录并加以汇总。借助该系统的帮助， 帝斯曼对客户开展两种不同类型的员工反馈调研：

1.     针对单个问题的调研：帝斯曼的SSC 时常会借助反馈管理系统针对员工提出的问题或者需求，随机向员工发放调研，了解某项服务或某个问题的解决进展以及服务反馈。为了确保用户反馈的真实有效，系统在发放调研时，调研的对象与发放的时间都是随机选取的。当员工收到调研问卷时，则会被问到某某问题是否得到解决、解决的及时性如何、得到反馈的准确性、服务的态度、问题解决后的现状等等。

2.     针对全员的满意度调研：在帝斯曼，每位员工每年都会收到两次来自SSC 发布的满意度调研，在调研中对SSC 的系统稳定性、员工服务水平、问题解决的效率等各个方面进行满意程度的打分。与单个问题的调研类似，满意度调研也采用随机发放的方式，即每天都会随机给一部分员工发放满意度调研，以便于及时收集并跟进员工评价与反馈。

帝斯曼的SSC 人员在收集到上述反馈之后，便会根据员工各个模块的分数，特别是评分较低的模块进行自检，从工作流程、制度规范和员工工作状态等多维度出发，自我调整不足之处。对于一些十分认真地给出反馈意见的员工，还会专门找到对应员工，深入了解情况， 吸收有益建议。

.        采用统一的反馈收集系统

当前帝斯曼的SSC 是一个大的服务中心，包含HR、财务、采购、IT 四个不同的共享中心，尽管在具体工作中各自对接的客户群体有所不同，但是在员工反馈和需求收集方面，却应用了统一的需求/ 问题管理以及反馈收集系统。当员工希望向SSC 部门反馈问题、提出需求时，可以点击专属链接，登录网页，输入信息，并选择向哪一模块的SSC 服务人员提出问题或者需求。倘若员工无法判断自己的需求应当提交给哪一部分人员处理也没有关系，这将会由后台SSC 人员作出判断并从内部直接传递给相应负责团队处理。

在后期从系统中调取SSC人员服务记录、问题跟踪与解决情况时， 四个不同SSC 中心的负责人还能够相互对比，彼此借鉴与学习经验， 提升服务水平。目前，帝斯曼已经设有四个SSC 中心负责人的月度例会，并逐步增加各个中心之间的系统接口，强化各中心的工作协同与互补，进一步提升员工服务的便利性。

与外包团队协同提供服务

帝斯曼的SSC 团队在为员工提供服务的过程中，也有一些服务流程是外包给外部供应商，而在这一过程中，供应商服务的水平将直接影响员工的服务体验。因此，帝斯曼的SSC 在与供应商合作时也采取了一系列措施保证客户服务质量。

          强调“同一团队”的理念

在帝斯曼的SSC 团队看来，将部分服务外包给供应商后并不意味着SSC 团队可以做“甩手掌柜”，外包的只是操作流程，而非责任，SSC 仍然需要为整个员工服务流程的质量以及员工服务的满意度负责。于是，帝斯曼一方面要求供应商也同样遵循自己与客户约定的SLA（服务等级协议）中的规定，另一方面从“同为员工提供服务”的角度强调SSC 团队与供应商团队是“同一个团队”，并在这一共识之下进行坦诚布公的交流。这样一来，供应商能够消除顾虑，直言遇到的问题，而SSC 团队也能以开放包容的心态积极应对，彼此合作，最大化发挥优势，保证高质量服务。

          清晰定义工作内容及标准

帝斯曼的SSC 在使用外包服务的过程中，为了确保工作效率，帝斯曼的SSC 不仅会事先与供应商约定好各自的工作内容，界定好文件、数据等资料的传输方式与规则，还会结合KPI（对内部SSC 服务的考核标准）向供应商阐明“事情做到什么程度才算好”，让供应商在为员工提供服务时心中有数，而非简单的硬指标达成。

          辅助供应商处员工培训

帝斯曼的SSC 与供应商相处的过程中强调与供应商属于“同一团队”的理念，弱化“甲方”、“乙方”的身份标签，在正式沟通之外还多会有团队成员间非正式的沟通交流，增进彼此了解。例如当供应商有新员工入职并参与到与帝斯曼的合作团队中时，帝斯曼的SSC 员工便会接入到新员工的培训过程中，由相关负责人为其介绍帝斯曼的政策、业务现状，流程运转规则等内容，为后续良好合作做铺垫。

主动出击，向员工介绍自己

帝斯曼的SSC 在运转过程中发现，很多员工过于专注自己手中的工作，对SSC 缺乏主动了解，当遇到各类问题时，这些员工的第一反应是寻找HRBP 而非直接联系SSC 部门。基于这种情况，帝斯曼的SSC 也采取了积极的应对措施：

          印制SSC 部门专属名片

帝斯曼的SSC 部门为了强化员工的认知，专门印制了部门专属的名片向员工发放。名片上的内容包括对部门服务范围、SSC 的线上线下服务接口渠道，以及联系方式的介绍，与普通个人名片大小类似， 十分方便员工携带和查看。

          为场地员工做宣讲

相较于常驻办公室的员工，帝斯曼各个地区的其他场地的员工能够使用的信息渠道较少，关注程度也较低，因此对人事行政方面的工作流程了解不足。帝斯曼SSC 团队也意识到了这一点，因此便联合HRBP 与部分供应商一同到驻外场地为员工开展专门的SSC 服务宣讲会，讲解与员工利益息息相关的政策、福利与章程，强化大家对SSC 服务的认知和使用意识。未来，这样的宣讲方式，帝斯曼也将持续下去，并尝试使用线上渠道提升效率。

“主数据”的管理与分析应用

          关注“主数据”

当前，从系统和数据层面，帝斯曼的SSC 团队仍然以关注员工主数据为主并在此基础上开始实践数据分析。员工主数据即员工个人基本信息、员工在公司内部的入转调离等，尽管数据类型较为基础， 但是这些数据是很多其他内部系统的信息来源，但加上庞大的员工基数后，对于主数据的管理的准确性、及时性、一致性的要求，便是一个不小的管理挑战。

          定义数据：从数据分析出发

分析数据是收集和归纳数据的主要出发点之一，帝斯曼的SSC 从未来分析数据的角度出发，对员工的主数据进行定义，例如：服务年限，职位等级，工作类别类数据有了定义之后，形成统一的“数据字典”，对于数据的完整性、一致性以及业务规则进行说明。之后，在SSC 的日常流程中，从数据收集、数据维护、数据检查的角度进行质量管控。

          检验数据

帝斯曼的SSC 在检验数据时，通常采用两种方式：

          流程中的检验：帝斯曼的SSC 会在源头输入端的数据转换以及数据检查做好规定，即初始数据输入后，对这些数据做好第一关的校验与检查；

          月度的检验：每个月末，帝斯曼都会基于数据字典中的定义，对本月产生的数据加以检验，并由系统生成每个月的数据质量报告， 按照国家/ 地区、部门、数据字段等维度分别呈现数据质量（完整性、一致性、准确性），便于针对性管理数据。

          数据清洗与维护

帝斯曼的SSC 部门会根据每月的数据质量报告中反映的问题开展数据清洗和更正的工作，主要分为两种类型：

1.     SSC 部门可以内部解决：对于数据字典中明确定义的部分，SSC 可直接判断并完成数据清洗， 例如对一些数据字段的完整性、不符合字段输入的规则、某些字段数据未能及时输入等问题，便会直接由SSC 部门内部讨论解决；

2.     SSC 部门需要进一步做判断的：对于数据字典中的业务规则相关的部分，例如员工输入的信息中出现个别特殊情况或非常规表述的数据信息，SSC 员工便会与对应负责HRBP、业务部门负责人等灵活沟通，了解信息背后的具体原因，抑或对信息加以修正；

当帝斯曼的SSC 人员从质量报告中发现一些数据质量问题时：

1.     首先，了解涉及的员工数量，若涉及的员工数量较少，联系对应的负责人做跟进与具体修改；若涉及的员工数量较多，则需与数据维护人员讨论该数据背后的流程设计是否存在待完善之处，以及如何简便的更新这部分数据；

2.     其次，了解出现的频率，若问题始终存在或者周期性出现，便需与数据维护人员、HRBP，乃至业务负责人讨论背后的原因是由于数据定义、输入、检验，还是业务复杂性的影响所导致，从而确定具体原因，针对性的出台解决方案。

与此同时，SSC 也在根据现有的员工数据，做进一步的数据分析， 以便于给业务部门提供更有针对性的服务和支持，比如离职率的跟踪和报告等。