蒂森电梯：数字化功能让HRSSC 高效运转

苏燕燕|人力资源共享服务中心负责人|蒂森电梯

项目背景

人力资源共享服务中心（HRSSC）是企业将HR 中操作性、事务性的工作集中到HRSSC 操作。全球500 强企业中超过8 成的企业建立人力资源共享中心，从公司的规模分类，公司规模在5000-9999 名员工的企业中94.1% 的企业建立了HRSSC，公司规模超过10000 员工的企业中96.4% 的企业建立了HRSSC。

建立HRSSC 的益处在于，首先，通过集中化操作，将人力资源中的事务性流程工作从HRBP 的传统职能中剥离，使得HRBP 们可以更专注于业务支持和战略协作。

其次，HR SSC 将原来分散在各业务单元的事务性工作，通过流程梳理和再造，统一由HRSSC 操作。通过集中服务，HRSSC 可以确保服务的标准化和专业化。同时，, HRSSC 依靠服务的规模效应，得以降低了公司人力资源工作的运营成本，进一步提升了事务性工作的效率。

最后，借助技术创新平台应用。通过互联网信息技术在HR 领域的应用，使得大量重复性的工作，可以通过系统实现批量化和自动化的处理。移动互联网技术，人工智能，大数据分析技术被应用在一个个富有想像力的HR 服务场景中，HRSSC 的服务边界不断地拓宽。

基于这个前提，蒂森电梯（下文以“蒂森”代替）HRSSC 顺势而生，蒂森希望通过HRSSC 的建立，颠覆传统的HR 管理模式，但也面临许多需要迫切解决的问题，是否能实现卓越的运营效能？是否能提供有温度的感心的服务，持续提升员工体验？这个也是蒂森HRSSC 建立之初的最大的挑战，也是HRSSC 数字化建设的最大的挑战。

蒂森HRSSC 在2013 年建立后，通过引入业内领先的人力资源系统和各类数字化科技，实现了以少数HRSSC（20 多名）员工服务蒂森分布于全国各地超过150 个城市的一万余名员工的目标。在服务平台建立之初，蒂森HRSSC 从三个维度进行了思考。

第一个维度是，哪些已有的HR 共享服务的场景可以通过数字化手段实现集中化的操作和运营？纳入HR SSC 服务的范围的流程，还有哪些创新的业务场景有价值需要纳入蒂森的服务？

第二个思考维度是，哪些新技术可以应用于HRSSC 数字化平台的搭建？

第三个维度是在设计中贯彻怎样的管理模式？通过怎样的服务模式提供HRSSC 的服务？

围绕以上问题，在不断的摸索和尝试中，蒂森最终给出了如下的答案。

目前蒂森HRSSC 的提供服务内容包括提供全国范围的招聘支持、薪资计算及支付支持、人力资源事务性工作支持以及提供稳定、可靠的HRIS 系统支持，共四个基本服务模块。

图1 ：蒂森HRSSC 四大基本服务模块

分层递进的服务模式

在蒂森HRSSC 看来，各部门员工需要HRSSC 帮助解决的需求和问题多种多样，轻重缓急也有所不同，面对这些多样的需求和问题进行分类处理，需要建立一整套有效的应对解决方案。因此，蒂森基于已有的系统和人工服务资源建立了四个不同的服务层级和响应机制，以应对不同难易程度的问题。这四个层级对应的服务从易到难分别为：

1.     HR、经理与员工三类员工自助服务

2.     AI 客服“小智”

3.     HRSSC 专员服务

4.     HRBP&COE 服务

图2 ：蒂森HRSSC 四个层级的服务

          第一层：HR、经理与员工三类自助服务

蒂森人力资源系统按照已经上线的功能应用场景不同共划分出三种不同类别的自助服务机制，分别为HR 自助服务，经理自助服务和员工自助服务模块。随着蒂森HRSSC 不断突破自己的“舒适地带”， 持续不断通过对各种功能需求的拓展和系统的不断迭代，当前人力资源系统功能已经涵盖了员工在企业工作的整个职业周期。员工可以通过网页端，手机APP 和微信客户端接入服务平台，其大部分日常工作需求都能通过自助服务得到有效解决。

图3 ：蒂森HRSSC 三大自助服务模块

持续推动自驱动和自我管理的管理模式是蒂森员工自助服务系统的设计核心思路，这一思路在自助服务系统设计中贯穿始终。例如： 传统考勤系统的管理模式下，认为考勤主要是HR 的工作，与自助服务系统结合后的新模式下，认为考勤是员工本人和直线主管的管理任务，如员工在线申请假期，主管审批，之后刷卡比对显示的考勤异常情况；或者员工提出补卡申请，主管进行确认。蒂森通过提供丰富自助服务，培养员工对服务平台的使用粘性，引导员工首先通过自助服务处理HR 相关事务，提升HRSSC 运行效率。

          第二层：AI客服“小智”

当蒂森的自助服务系统不能有效解决需求时，员工可以通过“My info”微信服务号联系AI 客服“小智”咨询相关问题。“小智”内置有涵盖HR 政策、流程、各地社保公积金办事指南的HR 知识库，而且有极强的机器学习能力，员工使用频次越高，其知识积累就会越多， 功能也就越来越强大。常见的咨询问题例如德国签证如何办理，“小智” 便会自动答复签证申请材料列表，哪些申请细节要格外注意等完整信息；或者员工询问某某二三线城市的公积金申办流程，“小智”便会答复申请流程和注意事项等信息。相较于人工服务，AI 客服“小智”对很多问题，特别是标准流程相关的问题回答更加全面、完整，减少了因为HR 人员的更替出现回复不及时和错误回复的可能性。

          第三层：HRSSC专员服务

如果员工的问题在前两层仍然难以解决时，便会通过后台系统切换至人工服务通道，由HRSSC 专员提供一对一的在线服务支持。由于蒂森的员工基数庞大，地域广泛，单一的某位专员同时能够服务全中国的员工显然难易实现。为此，蒂森在系统设计之初，便将全国各地区的员工提前做好地域划分，每个地域的员工都对应有自己的HRSSC 服务专员。当系统从后台转接人工服务时，系统会率先识别员工信息和编号，知悉员工所属地域后，划分给对应专员，整个过程无需人工干预。接入人工服务后，专员则会根据实际情况，与该员工采用微信渠道沟通、或者直接面对面交流，直到解决员工的问题。

          第四层：HRBP&COE 服务

HRBP&COE 服务可以视为HRSSC 专员服务的升级版本，当出现十分个性化或需要专属解决方案的复杂问题时，对应的服务将会在线传递到第四层专家团队或HRBP 的处理。例如员工询问我要参加某某培训是否可行，是否满足条件；或者说某位员工提出自己的绩效考核结果有所疑问，直线经理未能通过，应当如何处理之类的复杂问题， 都需要HRBP 或COE 的专家适当介入。同时，为了不断提升员工服务的质量和满意度，优化公司管理，蒂森在系统后台也建立了一套完善的问题追踪系统，HRBP 和COE 所回复的答案，经过评估后，也会纳入AI 客服的学习库中和作为公司制度更新的参考依据，最终使得整个服务体系形成一个完整的闭环，在循环中不断的迭代和进化。

自助招聘系统

蒂森借助ATS(application tracking system) 系统已经实现了从用人经理提交用人需求、岗位招聘信息对外一键发布、新员工雇佣确认、雇佣方Offer 发放和受雇佣方Offer 在线回签的招聘全流程覆盖。线上化的操作极大的简化了工作流程，且实现了各个流程的实时监控。

图4 ：蒂森HRSSC 实现了招聘全流程覆盖

一般情况下，用人申请由用人经理发起，由用人经理根据审批权限设定审批人，完成用人申请的在线审批后，岗位进入招聘的环节。凭借系统支持，以往纸质版的用人申请被在线流程取代，根据自驱动自管理的管理模式，用人经理被设定为用人申请的发起人。

候选人经过层层选择，最终确定录取名单后，会由HRBP 发起在线雇佣审批流程，完成审批后，则会由招聘同事在线发放offer，候选人也可以在线回签offer，同时系统也会同步生成标准格式的劳动合同。

整个招聘过程全部结束后，系统会自动把招聘阶段收集到的新员工信息（个人基本信息、薪资信息、入职信息等）通过数据连接传送到新员工自助入职系统。

员工自助入职系统

蒂森的自助入职系统目前已经实现了与招聘端的无缝衔接，凡是顺利签订offer 的新员工都会被自动导入到自助入职系统之中。蒂森的自助入职系统，不仅支持网页端操作，还可以通过企业微信服务号直接在手机端完成。在系统的支持下，新员工只需按照既定步骤，在系统引导下一步步操作即可完成入职操作。在线上，现员工还能随时查看入职流程完成进度。

图5 ：新员工在微信端操作自助入职系统时看到的界面

图6 ：新员工入职流程完成进度的显示界面

移动技术的应用

          Myinfo 移动平台

为了贴合时代发展和庞大的一线员工需求，蒂森HRSSC 专门开发了名为“Myinfo”的专属手机APP，同时建立了“Myinfo”微信服务号，二者集成了蒂森自助服务系统的功能，实现了自助服务的移动端操作。上线后，诸如员工在线请假、经理在线审批、员工薪资查询、公司通信录查询、公司公告发布与查看等等功能，随时随地，尽在掌握。

移动技术在服务平台的应用，为移动办公，无接触服务提供了系统支持。受本次新冠疫情影响，一段时间内员工必须在家办公，移动服务平台的应用使蒂森的服务保持畅通，跨越了时空的限制，使得各项日常工作得以顺利进行。

图7 ：“Myinfo”的专属手机APP 界面

图8 ：“Myinfo”微信服务号操作界面

          Myinfo 微信服务号助力员工内推

蒂森每年对外的员工招聘量超过2000 人，其中大部分是维保员工、安装和调试等一线的技术员。由于电梯行业的人才特性，通过员工内部推荐占到其招聘总量的30% 左右。因此，通过微信服务号激发员工广泛的内推热情便是应有之义。本着操作简便的原则，只需三步，蒂森的内部员工就能顺利完成内推：

第一步，员工在微信招聘服务号完成身份验证。

第二步，随时随地查询待聘岗位信息，了解可内推岗位。

第三步，将公司待招岗位信息分享到朋友圈或转发给亲朋好友，

或者直接选择将被推荐人的简历通过微信端上传。无论是转发还是上传简历，员工都可获得积分，为鼓励员工推荐，这些奖励的积分可以直接到网上积分商场根据个人需求换取礼物。

 图9 ：蒂森员工内部推荐的三部曲

AI 面试工具应用

蒂森每年招聘超过2000 个蓝领岗位主要是电梯维保员，安装员和电梯调试员工，由于前期需要大量面试候选人，蒂森便选择应用AI 面试工具在蓝领工人的首轮筛选环节。

通过将AI 面试工具无缝嵌入ATS 招聘系统，蒂森招聘同事可以直接通过ATS 系统向候选人发送AI 面试邀请，而无需在不同系统之间切换。候选人登录后，面试机器人在设定时间内问结构化的开放式的问题，候选人可以通过文字输入或者语音回答。而后系统后台可以进行语音识别和大数据分析，将候选人的回答与系统样本常模比对， 数分钟后就能生成一份面试报告。

AI 面试报告展示了候选人在各个维度的能力总分、各维度回答的内容及其得分，并且都采用可视化图形的方式呈现。AI 面试机器人的应用节约了蒂森招聘同事大量的面试筛选时间，而回传到招聘系统的AI 面试报告也能够为面试官面试候选人提供量化的大数据参考，提高人才选用的准确性。

 图10 ：AI 面试界面介绍

 图11 ：AI 面试中候选人个人报告界面介绍

人性化、个性化的技术应用理念

在蒂森HRSSC 看来，数字化系统实现了基本的效率化、标准化功能之后仍有不足，其点睛之处在与人性化功能。人性化对于蒂森的理解就是系统展现的活泼、灵动、柔性，是其正在努力的方向。例如在微信招聘互动平台中，蒂森定期发布内推锦鲤、落“蒂”生金等活泼的活动；在文案设计中，蒂森也时常穿插网络流行语，通过“996、我太南了”等文案吸引年轻一代的员工眼球。

蒂森极力避免HRSSC 闭门造车地设想给员工提供什么系统、设计某某功能，而是随员工的沟通模式、行为模式以及时代的变更而变。新一代的员工喜欢用微信沟通，蒂森HRSSC 便花大力气设计微信招聘平台；员工喜欢看直播，蒂森HRSSC 便花心思做招聘直播平台； 员工喜欢刷抖音小视频，蒂森HRSSC 就大力推动员工将工作场景拍成小视频上传短视频平台。这样人性化的活动设计与功能呈现还有：

          360 度员工画像呈现

传统的HR 系统尽管有数据产生，但却存储在分割的模块中，如在员工主数据中、绩效考核系统中员工发展模块中、薪资系统中等等，数据在上述“数据壶”中不能打破彼此的深井，做出综合、可视化的呈现。蒂森针对这种情况，通过Power BI 工具开发出的系列可视化HR 报表，实现数据的挖掘和可视化的呈现，例如360 度员工画像，将员工基础信息、工作经历、绩效历史、个人发展计划等数据整合， 自动生成员工画像，其直接上司可以随时调取查看。

          根据内推记录，定向邀请员工加入内推活动

蒂森的内推系统中会记录员工浏览待招岗位信息的记录、参与转发待招岗位信息的记录，以及成功上传简历完成内推的记录等等内推相关的操作记录，当有新的待招岗位出现需要员工内推时，系统便会直接定向发送岗位介绍的相关推文等信息，邀请这部分员工参与到新一轮的内推活动之中。

          每张工资条都是个性化数字的展现

蒂森的员工可以通过多个平台，如网页端、Myinfo APP、Myinfo微信客户端等查询可视化图表呈现的月度工资条。员工可以看到自己的年度收入，看到公司支付的社保、公积金的花费，图形化展示让其一目了然。

图12 ：员工工资条可视化呈现

此外，通过系统画出员工从入职到当下，每一年的工资增长的图线，以及列出公司丰富的薪酬福利项目，蒂森得以将整体薪酬的概念传递给了每位蒂森员工。

以数赋能，信息化的技术，在线自助服务系统，移动信息技术， 大数据分析和AI 打造了数字化的HRSSC 系统，对蒂森来说，回到初心，解决HRSSC 出发时要解决的问题，就是实现卓越的运营效能和提供有温度的感心的服务。相信伴随着时代的进步和科技的日新月异， 以及蒂森在标准化基础上对系统个性化、人性化理念的追求。未来， 蒂森还会持续性的通过一个又一个的实践，通过创新迭代、不断的完善和推出更加实用的系统和功能。同时，伴随着人工智能技术在人力资源领域的不断深入，运用AI 科技在服务员工的touch moment 接触的关键时点满足员工个性化的服务需求过程，也会是蒂森HRSSC 未来探索的方向。